Comment fluidifier la communication client dans le solaire et améliorer le parcours client

S’il y a une chose que nous avons apprise à nos dépens chez Ipsun Solar, c’est que la communication client fait toute la différence. C’est d’autant plus vrai dans un secteur avec autant d’étapes et d’intervenants, où vous installez une centrale électrique sur le toit de quelqu’un. Souvent, il faut autant expliquer le processus, les délais et les attentes associées que vendre le solaire au départ.

Dans cet article, nous vous partageons les leçons, parfois difficiles, apprises chez Ipsun Solar et comment elles ont guidé notre travail sur Sunvoy.

Ce qui ne marche clairement pas : disparaître pendant de longues périodes. Au début d’Ipsun Solar, nous pensions pouvoir adopter une approche « chaîne de production », avec des rôles distincts pour chaque tâche, et qu’une installation solaire sortirait automatiquement à la fin. Mais comme, aux États-Unis, un projet solaire met du temps à aboutir (généralement 3 à 6 mois), les propriétaires n’aiment pas attendre aussi longtemps sans nouvelles concrètes sur l’avancement :

Bien sûr, certains installateurs ont la chance d’être sur des marchés où les projets se bouclent en quelques semaines. Mais dans la majeure partie du pays, les exigences de permis et de raccordement restent suffisamment lourdes pour que ce ne soit tout simplement pas possible.

Une fois que vous constatez le besoin de chefs de projet dédiés, la question devient : quelles tâches doivent-ils prendre en charge ? Certains installateurs ont des chefs de projet qui gèrent tout, du design au permis, en passant par le raccordement et la planification.

Quand nous avons démarré avec nos PM, nous avions un designer PV très expérimenté et dédié, présent avec nous depuis le lancement de l’entreprise, ainsi qu’une équipe dédiée aux permis et au raccordement. Cela signifiait que nos PM assuraient plutôt un service « premium » pour les propriétaires, en les accompagnant tout au long du processus avec des mises à jour régulières.

Au tout début d’Ipsun Solar, avant d’avoir mis en place notre chaîne de production complète, mais aussi avant notre rôle de PM « premium », nous faisions une réunion hebdomadaire le mercredi matin (environ 10 personnes à l’époque). Nous y confirmions l’avancement de chaque projet client, puis nous envoyions manuellement un email à chacun, tous les mercredis matin. Nos clients adoraient, mais cela est vite devenu ingérable lorsque nous avons dépassé les 100 projets actifs en parallèle.

Au fur et à mesure que le rôle de PM a évolué, il a intégré plus de responsabilités : finaliser les raccordements, aider aux demandes de Solar Renewable Energy Credit, gérer les appels de mise en service et autres tâches administratives. Jusqu’ici, nous avons gardé les permis et le financement en dehors du rôle PM, même si, à terme, tout pourrait être regroupé. Aujourd’hui, nous avons renommé le poste « Solar Coordinator », car le travail est passé d’un rôle purement orienté communication à un rôle plus administratif.

Alors, comment tenir vos clients informés de leur projet sans envoyer des mises à jour manuelles chaque semaine, ou sans devoir recruter une équipe de PM uniquement pour les accompagner tout au long du processus ? Parce que, évidemment, tout cela ajoute du temps et des coûts.

La solution, c’est l’automatisation. Avec un système automatisé pour informer vos clients, partager les dates d’installation estimées et tous les documents du projet, vous confiez l’essentiel du rôle d’un PM à un portail client. C’est exactement ce que nous avons fait chez Ipsun Solar.

Nous utilisons désormais notre portail client interne (Sunvoy) pour suivre l’avancement de tous nos projets en temps réel. Une tâche qui, auparavant, était faite manuellement et prenait une journée entière : parcourir des tableurs, initier la mise à jour auprès des clients, puis subir un ping-pong de questions-réponses qui pouvait durer des jours.

Avec Sunvoy, nos clients reçoivent leurs identifiants dès la signature du contrat et restent sur une seule plateforme, 100 % à nos couleurs avec notre logo, et hébergée sur notre site web, pendant toute la durée de vie du système, soit 30 ans. Ils n’ont jamais besoin de se connecter à une autre plateforme pour suivre l’avancement du projet, les performances du système, les documents, les détails techniques, pour parrainer leurs proches, ou pour ouvrir des tickets de support et consulter ceux qui sont clos.

Ils ont une source unique, fiable, sur laquelle s’appuyer.

Mais la communication ne s’arrête pas une fois le projet terminé. Au contraire, nous tirons parti des 30 ans de durée de vie du système et continuons à communiquer avec nos clients même après la fin de l’installation.

Cela commence simplement par l’envoi mensuel d’emails de synthèse et de rapports sur le fonctionnement de leur système. Et cela se termine par des notifications push personnalisées, pertinentes et envoyées au bon moment, à différents moments de leur parcours client, par exemple lorsqu’ils ont produit leurs premiers 1 000 kW d’énergie propre, ou lorsque leur système fête son premier « anniversaire ».

Ainsi, nous restons présents à l’esprit même après l’installation. Et cela a été l’un des principaux leviers d’une hausse de 284 % de nos recommandations, deux années de suite.

Ce n’est pas seulement ce qui permet à vos chefs de projet et Solar Coordinators de gérer plus de projets en libérant du temps pour faire du vrai pilotage. C’est aussi comme cela que nous réduisons les coûts indirects du solaire, en générant plus de recommandations et de meilleurs avis..

C’est un effet volant qui s’auto-alimente.

C’est comme cela que nous donnons de la crédibilité et de l’élan au solaire : en gardant nos clients informés, en automatisant les tâches de base, et en offrant une expérience client exceptionnelle dès le premier jour.

Si vous voulez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer parti de toutes ces fonctionnalités de Sunvoy, et de bien d’autres (comme rendre votre activité de service rentable grâce à la supervision active), téléchargez le guide complet que nous avons préparé pour automatiser vos communications client et obtenir un avis 5 étoiles sur chaque chantier :\