Solar O&M: How we turned our most frustrating & expensive company division into a profit center

Y a-t-il un sujet plus frustrant, dans une entreprise solaire, que le service et la maintenance ?

Le service O&M (Operations & Maintenance) est presque toujours un gros centre de coûts pour la grande majorité des entreprises que nous connaissons ou avec qui nous avons échangé. C’était exactement pareil chez Ipsun Solar. Pourtant, nous avons trouvé quelques leviers puissants qui ont rendu notre service rentable, nous ont permis de vendre le monitoring actif avec une marge x10, de définir clairement les attentes des clients et même d’en faire un moteur majeur de satisfaction client et de croissance.

Vous vous demandez comment on s’y est pris ?

Dans cet article, nous partageons 5 enseignements tirés de notre approche et comment elle nous a enfin permis de rendre le service solaire rentable :

1. Le Rapid Shutdown et l’optimisation au niveau panneau ont créé le marché du service résidentiel

Depuis l’arrivée du rapid shutdown et de l’optimisation au niveau panneau, le nombre d’appels au support a explosé. D’une part à cause des défaillances des onduleurs HD Wave. D’autre part à cause d’une réalité évidente : quand il n’y a plus un point de défaillance unique, il y a beaucoup plus d’occasions de tomber en panne. La génération précédente n’avait peut-être pas le rapid shutdown, mais les onduleurs SMA, éprouvés, fonctionnaient. Et de manière fiable pendant 12 ans, voire plus.

Maintenant que le rapid shutdown est inscrit dans le National Electric Code et exigé dans de plus en plus de juridictions, les acteurs de l’optimisation au niveau panneau font des profits énormes.

Ils proposent aussi le monitoring au niveau panneau.

Un client vous a-t-il déjà appelé pour demander pourquoi un panneau produit un tout petit peu moins que celui d’à côté ?

Bien sûr. La vraie question, c’est si vous avez entendu cette question cent fois ou mille fois.

Avez-vous déjà eu un client qui exige que vous veniez immédiatement remplacer un micro pour cause de sous-performance ?

Bien sûr. La vraie question, c’est si vous avez dû ignorer la demande faute de ressources, ou si vous avez réellement embauché quelqu’un pour gérer ce flux sans fin.

Tout cela a relevé le niveau d’exigence envers les installateurs solaires, et surtout envers les installations solaires. Avant, on considérait simplement que s’il y avait un léger ombrage, la production serait un peu plus faible. Mais maintenant que les propriétaires peuvent voir ce que fait chaque panneau, c’est comme s’ils avaient 30 systèmes solaires sur leur toit (s’ils ont 30 panneaux).

Cela « donne du pouvoir » aux propriétaires, qui peuvent piloter le monitoring et la performance d’une façon impossible auparavant. Ce n’est pas forcément mauvais, mais il faut regarder la réalité en face.

Si vous avez réalisé 1 000 installations solaires résidentielles avec, en moyenne, 30 optimiseurs au niveau panneau (des « optis » ou de vrais micro-onduleurs), au lieu d’avoir 1 000 points de défaillance, vous en avez maintenant 30 000.

Bienvenue dans l’ère moderne du service et de la maintenance solaire !

Est-ce que tout cela est utile, nécessaire, ou apporte vraiment de la valeur ? Je laisse les universitaires décider si le rapid shutdown répond à un vrai enjeu de sécurité, si l’optimisation au niveau panneau produit réellement plus d’énergie, et dans quelle mesure tout cela impacte le prix du solaire (à l’installation et en maintenance), et pourrait ralentir la baisse des coûts pour tout le monde.

Ce sont des questions empiriques qui doivent être laissées aux experts.

La réalité, c’est qu’à ce stade, il n’y a probablement plus de retour en arrière.

2. On dirait qu’il n’y a que de mauvaises options

Maintenant que vous vous retrouvez avec 30 000 points de défaillance, quelles sont vos options ? L’option la plus répandue semble être… de ne rien faire. La plupart des installateurs solaires ont à peine les ressources pour suivre leur flux actuel de leads et leur pipeline de ventes de nouvelles installations résidentielles, sans parler du flux sans fin de demandes de maintenance.

Alors, que faites-vous quand des centaines de personnes vous appellent chaque année avec des questions qui ne seraient probablement jamais apparues sans l’optimisation au niveau panneau ? Beaucoup d’installateurs finissent par les ignorer. Au mieux, ça passe. Au pire, ça se termine en avis négatifs.

Si, au contraire, vous choisissez de ne pas ignorer ces clients, cela veut dire que vous avez embauché un responsable service et une équipe de techniciens O&M. Au strict minimum, trois salariés à temps plein. Estimons prudemment que ces trois personnes vous coûtent 200 000 € par an, charges et taxes comprises. Si vous installez 3 MW par an, cela représente environ 0,07 €/W de coût supplémentaire pour le client. De manière conservatrice, l’optimisation au niveau panneau a augmenté le prix du solaire d’environ 0,20 €/W par rapport à l’époque des onduleurs centraux.

Vous voyez où ça mène ?

Le coût du solaire augmente, et pas seulement à cause des droits de douane et des chaînes d’approvisionnement.

Aujourd’hui, presque tout installateur solaire qui veut garder de bons avis doit staffer une équipe service pour traiter ces tickets.

Ou, au moins, essaie de le faire.

Mais souvent, le volume est tellement important qu’ils n’arrivent tout simplement pas à suivre, même avec la petite équipe décrite plus haut.

Cela signifie qu’ils ont peut-être dû externaliser le service et la maintenance à un centre d’appels tiers, qui peut trier les tickets, résoudre ceux qui peuvent l’être à distance (problèmes de communication, etc.), puis renvoyer au installateur les interventions terrain. Pour beaucoup, cela a été une aide précieuse, mais pas sans coût. Ces prestataires tiers externalisés font souvent paraître même un mariage extravagant bon marché, et rognent les économies du solaire de 20 à 30 % (voire plus).

Il existe aussi des produits « d’assurance » qui prétendent offrir des décennies de support. Mais quand on regarde les détails, ce n’est souvent pas une assurance du tout.

En plus, leur couverture est tellement limitée que vous n’aurez qu’une poignée de demandes acceptées, et certainement pas l’équivalent des 200 000 € que vous venez de dépenser pour constituer votre équipe service. Nous avons testé l’un de ces prestataires « d’assurance » tiers et avons constaté que plus de 99 % de nos tickets n’avaient absolument rien à voir avec ce qui était couvert.

3. Il existe une demande pour le service et la maintenance solaire, mais ça coûte de l’argent

Bon, c’est évident. Tout ce qui précède vous dit probablement ce que vous savez déjà, même si vous ne l’aviez pas encore vu écrit noir sur blanc. Le service et la maintenance sont un problème majeur à traiter, et il n’y a pas de solution idéale.

Mais voici le côté positif :

Il existe une demande sur le marché qui peut devenir une opportunité business. Si vous arrivez à répondre à cette demande avec un contrat de service ou un produit simple du même type, vous pouvez non seulement transformer des clients mécontents en clients satisfaits, mais aussi gagner de l’argent.

La vraie question, c’est : comment internaliser votre activité de maintenance sans dépendre de tiers coûteux ou trompeurs ? Comment faire en sorte que le service solaire soit durable, rentable et en croissance, sans sacrifier la qualité de votre cœur d’activité d’installation résidentielle ? Et surtout, comment expliquer à vos prospects que le service a un coût et qu’il faut s’y préparer, sans perdre des ventes au départ ?

Ce sont de vraies questions, et jusqu’à présent elles n’ont pas été correctement traitées dans l’industrie solaire.

Mais voici le potentiel si nous arrivons à y répondre ensemble : certains installateurs solaires ont remplacé une grande partie de leur budget marketing par une équipe « commando » qui surveille activement les systèmes, repère les problèmes et contacte les clients avant même qu’ils ne s’en rendent compte, pour les résoudre tout de suite.

Nous avons constaté que ces installateurs ont le coût d’acquisition le plus bas du secteur, parce que leurs clients sont tellement ravis du service qu’ils en parlent à tout le monde. Imaginez qu’on vous appelle pour vous dire que votre climatisation fonctionne moins bien que prévu, et que le prestataire va passer la réparer gratuitement. Vous seriez ravi vous aussi. Pour la première fois, ce n’est plus vous qui essayez de rattraper une entreprise. C’est l’entreprise qui agit de façon proactive pour vous faciliter la vie.

La vraie question est : comment faire du monitoring actif si vous avez plusieurs marques d’onduleurs sur le terrain ? Imaginez passer de plateforme en plateforme pour essayer de comprendre ce qui nécessite une action et ce qui n’en nécessite pas.

Ce n’est pas simple.

Un installateur ami a mis en place des scripts semi-automatisés, assez élaborés, qu’ils essaient d’exécuter une fois par semaine, juste pour identifier quels défauts sont nouveaux, temporaires, déjà traités ou nécessitent une intervention. Ils ont à peu près réussi à le faire pour une seule marque d’onduleur, frustrés de ne toujours pas avoir de solution pour l’autre moitié de leur parc.

4. Ipsun Solar a trouvé une façon de rendre le service solaire rentable

Chez Ipsun Solar, il nous a fallu une bonne partie de nos sept années d’activité pour comprendre quoi faire. Nous avons essayé à peu près toutes les options possibles, et ça a été un parcours mouvementé (et pas toujours agréable).

La solution est étonnamment simple :

Si vous pouvez montrer à vos prospects que vous savez faire du monitoring actif, alors vous pouvez le vendre. Et si vous pouvez vendre le monitoring actif, vous disposez d’un budget pour construire une équipe service solaire durable.

Votre première réaction sera peut-être sceptique.

« Vous me dites que je n’ai pas besoin d’étendre ma garantie ou de proposer une assurance pour vendre un contrat de service ? »

Oui. Et même au-delà : vous n’êtes pas forcément obligé de vendre un contrat de service. Le monitoring actif est quelque chose que les clients veulent vraiment, et pour lequel ils sont prêts à payer. À condition d’avoir une plateforme capable de le faire à grande échelle.

Ipsun Solar a lancé son « Ipsun Platinum Protection Plan » (IPPP) fin 2022. Nous proposons trente ans de monitoring actif avec Sunvoy, et des interventions facturées au prix coûtant (20 % de remise). Nous avons atteint un taux d’adhésion de 80 % en vendant ce produit dès les appels commerciaux en résidentiel. Cela représente environ 250 000 € de revenus dès la première année, soit plus que ce que nous dépensons actuellement pour notre service. Résultat : nous pouvons développer cette équipe, recruter et former plus de personnes, et étendre ce modèle.

Mais le meilleur, c’est ceci :

Quand vous présentez cette idée à vos prospects, vous les préparez aussi au fait que le service coûte de l’argent.

Nous n’allons pas faire gratuitement des interventions qui n’ont rien à voir avec la garantie de pose, qui ne devrait s’appliquer que si nous avons réellement commis une erreur le jour de l’installation. Nous n’allons pas offrir la main-d’œuvre pour remplacer un micro-onduleur, ni passer des heures à expliquer aux propriétaires comment lire leur facture d’électricité, ou pourquoi un panneau est ombragé par leur cheminée, sauf s’ils ont payé le service dès le départ via notre protection plan.

Bien sûr, s’ils n’ont pas souscrit au plan, ils bénéficient quand même d’une garantie de pose de 12 ans, ce qui est très bien.

Mais vous et moi savons qu’une garantie de pose de 12 ans n’a rien à voir avec 99 % des tickets et demandes de service que vous recevez.

La plupart concernent le fabricant de l’onduleur, le dépannage à distance ou des problèmes de connectivité. Et l’avantage, c’est que vous avez maintenant un levier puissant si des clients n’ont pas souscrit et vous sollicitent quand même pour des demandes qui ne relèvent pas de la garantie de pose.

Comme Apple, vous pouvez alors leur proposer simplement de souscrire au plan, en un clic depuis leur portail client. Vous pouvez même le proposer en paiements mensuels, pour lisser le coût et éviter l’impression d’un nouveau gros paiement une fois le système installé.

L’exemple que nous donnons souvent à nos équipes commerciales et à nos clients : si un artisan installe un lave-vaisselle chez vous, vous ne le rappelez pas si le lave-vaisselle tombe en panne (sauf s’il a vraiment fait une erreur d’installation). Vous appelez LG, Samsung, Whirlpool, ou le fabricant. Mais, pour une raison ou une autre, dans le solaire, les fabricants d’onduleurs ont très bien su transférer un maximum de responsabilité sur les installateurs. J’imagine que leurs actionnaires ne s’en plaignent pas.

5. Il est temps que les installateurs solaires clarifient qui est responsable de quoi

Si vous ne trouvez pas un bon moyen d’expliquer ces points et cette histoire (en plus concis) aux propriétaires, vous resterez bloqué indéfiniment avec les mauvaises options décrites plus haut. Mais si vous l’expliquez clairement et efficacement dès le départ, vous pouvez développer votre entreprise, rendre votre service rentable, et faire payer vos clients pour le monitoring actif tout en les ravissant, en résolvant les problèmes avant même qu’ils ne les remarquent.

Comme pour tout ce que nous faisons, nous avons d’abord prouvé que c’était possible dans notre propre entreprise avant de vous dire quelque chose qui ne marche pas.

Mais pour commencer, il vous faut une plateforme qui vous permette de faire du monitoring actif. Sunvoy est l’arme secrète pour y arriver. Sunvoy vous permet de voir tous vos actifs photovoltaïques au même endroit, indépendamment du fabricant de l’onduleur. Quand vous pouvez voir tous vos systèmes solaires au même endroit, y compris une carte de chaque installation que vous avez réalisée, avec un statut en temps réel, vous pouvez beaucoup plus facilement trier les problèmes et déployer vos équipes terrain.

Nous pouvons créer automatiquement des tickets à l’apparition de nouveaux défauts, et même créer des tickets pour des systèmes problématiques qui n’affichent aucun défaut onduleur explicite. Nous pouvons indiquer à votre équipe quels systèmes ont été traités et lesquels ne le sont pas encore.

Avec une plateforme comme Sunvoy, qui vous permet de voir les systèmes en sous-performance en comparant les mégawattheures réels aux mégawattheures estimés dans vos contrats, vous pouvez vraiment agir de manière proactive : voir quels systèmes nécessitent une intervention et lesquels n’en nécessitent pas (mais pourraient être le bon moment pour demander un avis ou une recommandation, par exemple).

Cette capacité permet beaucoup plus facilement d’identifier quels problèmes viennent potentiellement de la pose, et lesquels sont dus à une dégradation ou à des pannes d’onduleur.

À votre avis, lequel arrive le plus souvent ?

Si vous êtes en difficulté avec le service et la maintenance solaire, ne baissez pas les bras. Nous mettons à disposition de tous les installateurs solaires tout ce qu’Ipsun Solar a utilisé pour créer son Platinum Protection Plan, dès que vous vous inscrivez à Sunvoy.

Rien ne nous fait plus plaisir que d’aider les installateurs solaires à se renforcer et à tirer parti de ce que nous avons construit. Si vous voulez en savoir plus sur Sunvoy ou sur la façon dont nous avons mis en place l’Ipsun Platinum Protection Plan, réservez un audit gratuit dès aujourd’hui :