Le meilleur CRM solaire : l’avis d’un vrai installateur solaire

Levez la main si vous entretenez une relation amour-haine avec votre système de gestion de la relation client (CRM) actuel.

Ou, pire encore, si vous vivez encore dans le monde des tableurs.

Si nous recevions 1 € à chaque conversation que nous avons lors de nos audits auprès d’installateurs solaires, quelle que soit leur taille, et où quelqu’un nous dit « Nous ne sommes pas satisfaits de notre CRM actuel », nous pourrions proposer Sunvoy gratuitement.

Et pourtant, nous voilà en train d’écrire un article entier sur ce sujet controversé.

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Nos recommandations

Si vous êtes pressé et que vous voulez simplement savoir ce que nous recommandons, voici un aperçu rapide :

Pourquoi nous sommes légitimes pour en parler

Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, clarifions quelques points :

Ce n’est pas un résultat de recherche Google classique.

D’abord, nous sommes nous-mêmes un installateur solaire résidentiel de premier plan, avec plus de 60 employés et plus de 10 M€ de chiffre d’affaires. Et nous passons nos journées sur les toits :

Et même si notre logiciel de portail client et de gestion de flotte Sunvoy n’est PAS un CRM, nous avons beaucoup d’expérience avec toutes sortes de CRM. Et nous savons ce que c’est que de construire du logiciel de qualité.

Notre CTO a soit développé lui-même, soit supervisé l’intégration avec deux douzaines de CRM différents, a travaillé en profondeur avec leurs API complexes et a eu une vision très précise, en coulisses, de la façon dont des installateurs solaires de tailles très différentes utilisent leurs CRM.

Notre CEO a travaillé avec toutes sortes de CRM pendant la grande majorité de sa carrière, même avant que la catégorie SaaS n’existe. Il a utilisé des mastodontes comme SAP ou MS Access et a même essayé (et a logiquement échoué) de créer son propre CRM à plusieurs reprises, en gaspillant des ressources qu’il aurait pu consacrer à ce qui comptait vraiment.

Nous avons aussi eu des échanges approfondis avec tous nos clients actuels sur ce qu’ils aiment ou détestent dans leur CRM (avec leurs mots exacts plus bas).

Autant dire que nous savons deux ou trois choses sur la façon de choisir le bon CRM pour votre entreprise solaire. Et nous avons essayé de condenser tout ça dans un seul article, en passant les meilleures options CRM au crible pour que vous n’ayez pas à le faire.

(On propose même un accompagnement HubSpot 100 % gratuit pour chaque installateur solaire, parce que nous recevons énormément de questions sur le choix du bon CRM de la part de nos pairs.)

1. Le CRM parfait n’existe pas.

Si c’était le cas, il n’y aurait pas une nouvelle entreprise qui s’y attaquerait tous les deux ans. Évidemment, les éditeurs de CRM ne vous le diront pas, parce qu’ils doivent faire du marketing et vous vendre leurs points forts plutôt que leurs faiblesses.

Le CRM parfait n’existe pas parce que chaque entreprise et les personnes qui la composent sont différentes. Chacun a ses besoins et se concentre sur des choses différentes. Choisir le bon CRM revient donc toujours à décider ce qui compte le plus pour votre entreprise, maintenant et dans les prochaines années.

Ce qui fonctionne pour un grand installateur résidentiel peut ne pas fonctionner pour un autre. Et ce qui a fonctionné pour vous cette année peut ne plus fonctionner l’an prochain.

En général, les CRM ne mettent pas l’accent sur les mêmes choses. Si vous voulez un CRM très orienté données, mais puissant, l’expérience utilisateur en vitesse et en design en pâtit souvent. (Pensez Microsoft Dynamics, SalesForce ou NetSuite.)

À l’inverse, si vous avez une interface ultra rapide, belle et simple à utiliser, cela veut souvent dire que vous ne pouvez pas tout faire, parce que ça casserait cette expérience soigneusement conçue. (Pensez Copper, Zoho ou HubSpot.)

Donc, même si on peut tous s’accorder sur le fait que le CRM parfait n’existe pas et qu’il faut toujours peser le pour et le contre de chaque option, on peut aussi s’accorder sur un point : il existe beaucoup de mauvais CRM. (« Mauvais » au sens : pas adaptés aux installateurs solaires.)

Mais avant d’y venir, regardons d’abord comment la plupart des entreprises solaires démarrent :

2. Pourquoi les tableurs, c’est pire qu’un mauvais CRM

On a tous vécu dans le monde des tableurs à un moment ou à un autre. Et si vous êtes deux dans un camion ou si vous n’avez pas beaucoup de projets et d’employés à gérer, ça peut très bien marcher.

Le problème, c’est que ça devient ingérable très vite.

Les tableurs sont très bons pour une chose :

Les données tabulaires et les formules complexes.

Mais ils ne sont pas faits pour afficher et suivre des relations complexes entre différents types d’objets comme les projets, les contacts et les entreprises. C’est encore pire si vous ajoutez plusieurs dimensions à analyser sur différentes périodes.

Et même si les formules peuvent être puissantes, il y a souvent une seule personne dans votre entreprise qui les comprend, et elle est trop occupée pour les réparer quand elles finissent, inévitablement, par casser. Il n’y a pas de garde-fous.

Les tableurs ne sont pas faits pour passer à l’échelle. Ce n’est pas le bon outil. Il vous faut mieux si vous commencez à ajouter des milliers de leads ou des centaines de projets par mois.

3. Ce qui fait un mauvais CRM pour les installateurs solaires

D’après notre propre expérience, parfois douloureuse (et ce que nous avons vu en travaillant avec des entreprises actuellement coincées avec ce type de solution), les pires CRM sont soit ceux qui essaient de ressembler à un simple tableur, soit ceux qui sont tellement complexes que vous devez embaucher un développeur, ou pire, maintenir tout un service IT dès que vous voulez modifier quelque chose.

Les CRM simples améliorent évidemment l’expérience tableur d’une façon ou d’une autre. Sinon, ils n’existeraient pas. Ils facilitent la transition en restant proches de ce que vous connaissez déjà. (Pensez Asana ou Monday.com.)

Mais au final, ils restent trop proches des problèmes que vous rencontrez avec des tableurs pour être utiles sur le long terme.

L’un des points clés d’un CRM, c’est d’évoluer avec votre entreprise au fur et à mesure qu’elle grandit. Vos besoins à 5 employés ne sont pas les mêmes qu’à 50 ou 500. Et pourtant, vous n’avez pas envie de subir une migration de CRM tous les quelques recrutements.

Même s’il peut être plus simple (et moins douloureux) de passer à un CRM simple comme Monday.com ou Asana au début, si vous faites déjà l’effort d’adopter un CRM, nous vous conseillons vivement d’en choisir un vraiment puissant, pas un tableur déguisé.

Malheureusement, l’autre extrémité du spectre n’est pas forcément meilleure. Si le moindre petit changement implique des réunions avec des consultants coûteux, des honoraires de conseil et des mois d’attente, votre CRM ne vous aide pas. Il vous ralentit. NetSuite et SalesForce peuvent clairement tomber dans cette catégorie (même si ça peut fonctionner si vous acceptez et assumez ce fonctionnement).

4. Pourquoi avez-vous besoin d’un CRM solaire ?

Avant de commencer, définissons quelques termes courants.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui centralise, au même endroit, les informations sur vos clients et ce que vous leur avez vendu.

Un CRM contient généralement des informations sur un client (par ex. nom, prénom, téléphone, e-mail, etc.) et les relie à un ou plusieurs projets. Ces projets incluent le nombre de panneaux vendus, les kW, le type d’onduleur solaire, et bien d’autres détails.

Il suit aussi l’étape dans laquelle se trouve un projet. Par exemple : simple lead, contrat signé, ou plus précisément où il en est dans le processus de réalisation.

Projects, Deals, Jobs, Contracts, Systems : Tous ces termes désignent un contrat vendu qui passe de votre équipe commerciale à vos équipes Opérations. Selon l’installateur et le CRM, ils sont utilisés de façon interchangeable.

Leads, Target, Contacts, People, Person : Une personne qui a acheté, ou qui s’intéresse à l’achat, auprès de votre entreprise solaire.

À mesure qu’une entreprise solaire grandit, de quelques employés qui connaissent les noms des clients par cœur à 10, 50 ou 100+ employés, avec plusieurs équipes et agences, le besoin de transferts plus structurés entre équipes augmente. Et cela nécessite un moyen de gérer les informations critiques de l’entreprise.

Certaines personnes commencent avec du papier ou l’équivalent numérique : des tableurs Excel. Mais au bout d’un moment, trop de personnes doivent consulter et mettre à jour les données, et les tableurs ne suffisent plus.

Même si vous utilisez déjà un bon logiciel pour installateurs solaires, vos besoins changent avec le temps. Vous aurez besoin de fonctionnalités différentes, et parfois de CRM différents. Un bon CRM évolue naturellement dans le temps, jusqu’au moment où vous l’avez dépassé.

Il existe beaucoup, beaucoup de CRM.

Certains sont conçus spécifiquement pour le solaire, comme SolarNexus, Coperniq ou Enerflo.

D’autres se disent « spécialisés solaire », mais en pratique ne font qu’ajouter une fine couche au-dessus d’un CRM standard, comme JobNimbus ou BuilderTrend.

D’autres CRM sont utilisés dans de nombreux secteurs, et peuvent avoir une version adaptée au solaire, comme HubSpot ou Netsuite.

Ce qui nous ramène à la question :

Quel CRM solaire dois-je utiliser ?

3. Cinq fonctionnalités essentielles que tout CRM doit avoir

Avant d’entrer dans des recommandations et avis CRM spécifiques, posons quelques règles de base.

1. Des associations entre différents objets

Par exemple, un lead peut devenir un contact, lui-même lié à plusieurs projets solaires.

Le lien logique entre un contact et son projet solaire est essentiel pour garder les choses en ordre. Et il doit être assez flexible pour suivre plusieurs projets pour un même client, ou plusieurs clients pour un même projet (par exemple un couple, ou une entreprise avec plusieurs propriétaires).

Je vais vous l’expliquer en vous disant comment nous faisions il y a quelque temps chez Ipsun :

Avant d’utiliser un outil IT pour installateurs solaires chez Ipsun Solar, nous utilisions Excel. Le tableur avait des colonnes pour le prénom, le nom, l’e-mail et le téléphone. Puis une colonne « comment ».

Avec le temps, d’autres colonnes comme « kW proposés » et « Date de signature » se remplissaient à mesure que le lead avançait dans son parcours d’achat.

Ce lien fort entre client et projet a une limite dans Excel : vous ne pouvez relier ce client qu’à UN seul projet. Alors qu’un bon CRM doit pouvoir relier un client à différents projets et objets.

Fait intéressant, certains CRM plus petits ou « polyvalents » comme Monday ou Asana n’ont pas de lien solide entre un contact et un projet.

Cela signifie que l’utilisateur du CRM peut faire ce qu’il veut. C’est agréable pour l’employé sur le moment, mais c’est un désastre sur la durée.

Par exemple, un projet solaire peut s’appeler « Projet solaire de Jack » et un autre employé l’appellera « Jack 123 Shiny Avenue ». Au bout d’un moment, les noms deviennent ingérables, et plus personne ne sait où trouver les infos, parce que le client Jack n’est pas rattaché à un projet.

Pour grandir, vous avez besoin de processus plus stricts. Et disposer d’un logiciel qui vous permet de contrôler la façon dont les données sont saisies fait partie de cette évolution.

2. Des pipelines différents pour cartographier des processus différents :

Il vous faut au moins deux pipelines pour suivre deux processus très différents : Sales et Opérations.

Qu’est-ce que le pipeline Sales ? Ce sont des prospects qui vous ont contacté via vos canaux marketing, mais qui ne sont pas encore devenus clients.

Qu’est-ce que le pipeline Opérations ? Ce sont des prospects qui ont signé un contrat et qui doivent passer du contrat signé au projet entièrement installé.

Voici à quoi ressemble notre pipeline Sales chez Ipsun, avec différentes étapes à mesure que le contact passe du premier échange au contrat signé :

Chez Ipsun, nous utilisons des colonnes de probabilité « Low, Mid et High » pour suivre le revenu potentiel. Et la meilleure colonne, c’est « Closed Won ».

Ensuite, nous avons un pipeline Opérations très différent, qui décrit les étapes depuis le contrat signé jusqu’au projet entièrement installé :

Si vous faites à la fois du commercial et du résidentiel, il est probable que les processus de vente et d’installation soient très différents entre les deux. Idéalement, votre CRM doit pouvoir gérer plusieurs pipelines Opérations en parallèle et modéliser des processus différents dans chacun.

3. Automatisation :

Vendre du solaire par e-mail, SMS et appels ressemble à la vente de n’importe quoi. Il faut contacter une personne, puis relancer. Sauf si vous êtes un magicien de la vente capable de convertir instantanément.

Quand j’étais jeune commercial, je faisais ces relances à la main. Aujourd’hui, nous préparons à l’avance les e-mails de suivi, avant même d’en avoir besoin, en nous concentrant sur la valeur apportée dès le premier échange.

Résultat : le lead a l’impression de recevoir un e-mail personnalisé, avec à chaque fois du contenu nouveau qui l’aide dans son parcours d’achat. Et pour moi, l’avantage, c’est que c’est entièrement automatisé, donc mon équipe et moi pouvons nous concentrer sur le reste.

Cela dit, la majorité des CRM ne sont pas très bons là-dessus, surtout au-delà des étapes lead et vente, parce qu’ils n’ont tout simplement pas les données nécessaires.

C’est pour ça que nous avons intégré une plateforme d’automatisation puissante dans Sunvoy, qui vous permet par exemple de :

• ouvrir des tickets quand la production réelle passe sous un certain seuil par rapport à l’estimation
• demander automatiquement un avis une fois qu’un projet a obtenu son autorisation de raccordement
• ou envoyer au client des notifications d’étapes clés, personnalisées et pertinentes, à des dates importantes (par ex. l’« anniversaire » de son système, ou lorsqu’il atteint ses premiers 1000 kW d’énergie propre produite)

4. Dashboard et reporting :

Diriger une entreprise solaire, c’est difficile. Nous le savons mieux que quiconque.

Principalement parce qu’il faut gérer l’aspect humain, motiver vos équipes, tout en pilotant une entreprise qui demande une rigueur financière et opérationnelle.

Votre CRM ne vous aidera pas à parler à vos équipes et à les motiver. Mais votre CRM doit clairement vous aider à suivre vos KPI solaires et vous donner, en un coup d’œil, une vue sur votre performance.

KPI signifie « Key Performance Indicator » (indicateur clé de performance).

Certains disent que cela devrait plutôt vouloir dire « Keep your People Informed/Interested/Involved/Inspired ».

Un CRM solaire a besoin de reporting solide sur deux points : le pipeline Sales et le pipeline Opérations.

Vous devez pouvoir voir la taille de votre pipeline Sales en un instant, et savoir où en sont tous vos projets dans les différentes étapes de réalisation, pour identifier les goulots d’étranglement et réagir vite.

Vous devez aussi voir l’efficacité de votre marketing et suivre le taux de conversion (le pourcentage de personnes qui deviennent clients) par source de lead, pour comprendre où concentrer vos efforts.

Certains CRM proposent des rapports standards. D’autres permettent de les personnaliser facilement avec du drag and drop et des filtres.

5. Intégrations CRM :

Vous devez pouvoir vous intégrer facilement à des logiciels tiers comme Docusign, Quickbooks et des centaines d’autres.

Idéalement, c’est du plug-and-play. Ou au minimum, cela donne accès à des API ouvertes pour développer vous-même quelque chose si c’est vraiment nécessaire. (Nous expliquerons plus bas pourquoi vous devez éviter à tout prix un CRM qui exige du développement sur mesure pour des intégrations et tâches basiques.)

Quelques exemples :

Les infos de contact d’un lead doivent arriver facilement dans votre CRM via :

1. une API avec un outil de création de listes
2. une boîte e-mail qui extrait les infos clés
3. des formulaires web sur votre site qui envoient directement les infos dans votre CRM

Personne ne devrait avoir à saisir des informations manuellement, sauf si un lead appelle votre bureau.

Cela accélère les choses et évite les erreurs humaines.

Et pour éviter ces erreurs : une fois que les informations d’un lead sont dans un CRM, elles ne devraient jamais devoir être copiées manuellement ailleurs. Pourtant, c’est un vrai problème que Sunvoy aide à résoudre, car les entreprises solaires utilisent de nombreuses plateformes qui ne s’intègrent généralement pas aux CRM du marché.

4. Cinq fonctionnalités « utiles » dans un CRM

1. Création de listes e-mail :

Nous envoyons tous des e-mails différents à des listes de personnes différentes, et à chaque fois le processus est le même.

On part d’une idée d’envoi, on crée le contenu, puis on crée ou on met à jour une liste de destinataires.

Idéalement, cette liste reste à jour avec les nouvelles personnes qui correspondent aux critères, celles qui se sont désabonnées, etc.

Quand une nouvelle personne signe un contrat, elle doit passer automatiquement de la liste de leads à la liste e-mail clients.

Simple comme bonjour. Et pourtant, tous les CRM ne permettent pas d’envoyer des e-mails marketing. Et quand ils le permettent, ils ne rendent pas forcément simple la segmentation et la mise à jour de ces listes.

2. Une excellente UI :

Ce n’est pas parce qu’un logiciel a tous les champs nécessaires qu’il est agréable à utiliser. Vos données ne valent que ce que vos équipes saisissent dans votre CRM. Et elles l’utiliseront beaucoup plus si elles aiment l’utiliser.

Vous vous souvenez de ce moment où vous vouliez sauvegarder votre travail, mais le logiciel vous demandait de renseigner des champs bizarres en rouge, sans que vous sachiez quoi répondre, vous laissant sans autre choix que de quitter sans sauvegarder ?

Ou quand vous avez fermé votre onglet par erreur et perdu toutes les modifications non enregistrées, sans aucun avertissement ?

Ou quand vous vouliez faire une modification rapide de 5 secondes, mais qu’il fallait un temps fou rien que pour trouver et charger le bon projet ?

Tout ça, c’est une mauvaise UI.

Et une mauvaise UI, c’est une mauvaise productivité.

Ça vous ralentit dans les tâches du quotidien et transforme des actions simples en expérience frustrante qui vous vide, vous et votre équipe, de votre énergie.

3. Tâches :

Chaque employé peut recevoir une liste de tâches qui lui sont assignées, déjà liées à des personnes ou des projets.

Vous vous dites probablement que gérer les tâches comme ça est fluide. Et c’est le cas.

Jack au 123 Shiny Avenue peut être associé à un de vos employés en un clin d’œil.

Et vous réduisez encore une fois les erreurs humaines. Avec beaucoup de volume, il est facile que quelque chose échappe à votre équipe. Mais si des tâches sont créées automatiquement et que votre équipe est notifiée, vous pouvez être sûr que presque rien ne passera entre les mailles du filet.

4. Comptabilité :

Vous avez besoin d’un lien fort entre votre CRM et votre logiciel comptable, comme Quickbooks, ou quelque chose de plus avancé comme NetSuite.

Idéalement, vous voulez un automatisme sur les comptes clients (AR) : à chaque fois qu’un projet atteint une étape donnée dans votre pipeline Opérations, une facture est envoyée automatiquement au client.

5. Gestion des stocks :

Beaucoup d’entreprises solaires ont des entrepôts. Vous avez besoin d’un lien solide entre votre système comptable, votre système de stock et votre CRM, pour que tout communique correctement.

Votre banque vous accorde une ligne de crédit qui est probablement liée à votre stock. Par exemple, votre ligne de crédit peut représenter 50 % de votre stock et 70 % de vos comptes clients.

En clair, votre ligne de crédit est liée à votre stock.

Beaucoup d’entreprises solaires doivent fournir à leur banque des rapports de stock mensuels ou trimestriels pour ajuster la ligne de crédit. Pour toutes ces raisons, vous avez intérêt à synchroniser votre stock avec votre système comptable et votre CRM, pour ne pas perdre des heures à répondre à quelques questions basiques.

5. Interviews d’installateurs solaires sur leur CRM

Comme je l’ai dit au début, nous avons plusieurs années d’expérience à tester différents CRM pour piloter notre propre entreprise solaire.

Mais nous ne sommes pas les seuls.

Nous avons posé 3 questions simples à nos contacts dans le solaire sur leur CRM :

• À quoi utilisez-vous votre CRM solaire ?
• Qu’est-ce que vous aimez dans votre CRM solaire ?
• Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans votre CRM solaire, ou quelles en sont les limites ?

SalesForce : interview de Greenspark

À quoi utilisez-vous SalesForce ?

Capture de leads, suivi des leads et des ventes, gestion des opérations et des projets résidentiels, ainsi que certaines tâches commerciales, mais pas la gestion de projet commerciale complète. Nous gérons aussi l’O&M dans SalesForce.

Qu’est-ce que vous aimez dans SalesForce ?

Une UI facile à utiliser pour créer des scénarios et des workflows complexes. Vous pouvez aussi créer vos propres rapports, automatisations et workflows. Il y a une énorme communauté, donc on trouve facilement une réponse à presque tous les problèmes.

Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans SalesForce ?

Salesforce ajoute en permanence de nouvelles fonctionnalités et vous pousse parfois à utiliser du nouveau alors que vous étiez à l’aise avec l’ancienne version. Quand un rapport devient trop complexe, on revient à l’export Excel pour faire l’analyse, au lieu de rester dans Salesforce.

SolarNexus : interview de Micah Breeden chez Allterra Solar

À quoi utilisez-vous SolarNexus ?

À tout, de la vente aux opérations. On l’utilise même pour créer des propositions et suivre les tickets support et les ordres de travail.

Qu’est-ce que vous aimez dans SolarNexus ?

C’est très spécifique au solaire. Un logiciel tout-en-un qui nous aide de la vente à l’Operations & Maintenance.

Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans SolarNexus ?

L’UI est très vieillotte et datée, et ce n’est pas adaptable. On peut y voir un avantage pour garder les équipes alignées et ne pas perdre de temps à attendre de nouvelles évolutions, mais cela peut aussi être très limitant.

HubSpot : interview de Ipsun Solar

À quoi utilisez-vous HubSpot ?

Nous utilisons HubSpot pour le marketing, les ventes et le service client. Nous l’utilisons pour suivre les leads, gérer notre pipeline de vente et gérer nos opérations (à la fois les nouveaux projets et la maintenance des installations existantes).

Qu’est-ce que vous aimez dans HubSpot ?

Il y a plein d’outils utiles intégrés : suivi du score NPS, lien d’invitation calendrier pour que les clients planifient un créneau avec un employé, envoi de fichiers avec suivi des taux d’ouverture, stats e-mail et analyse des clics. Il y a un bon App store pour étendre votre CRM avec des outils tiers.

Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans HubSpot ?

La version mobile n’est pas très adaptée. Et il manque certaines fonctionnalités avancées, comme la gestion de stock ou l’ordonnancement des équipes de maintenance, pour lesquelles nous utilisons un logiciel tiers spécialisé.

6. Six leçons apprises en travaillant avec plusieurs CRM solaires

J’ai travaillé avec beaucoup d’entreprises solaires, en les regardant utiliser leur CRM et leur stack tech solaire.

Parmi tout ce que j’ai appris, voici les points les plus importants :

1. Le moyen le plus rapide et le moins cher de résoudre vos problèmes CRM, c’est d’explorer votre CRM actuel.

Il n’est pas rare que quelqu’un veuille une fonctionnalité que son CRM n’a pas, ou se plaigne que son logiciel ne fait pas ce dont il a besoin.

Donc, si vous êtes dans ce cas et que vous cherchez sur Google le meilleur CRM solaire, il y a de fortes chances que votre CRM sache déjà faire ce que vous cherchez.

Plutôt que de changer de CRM, ce qui coûtera beaucoup d’argent et de temps à votre entreprise, et créera d’énormes distractions, prenez le temps de mieux comprendre les capacités réelles de votre CRM.

Parfois, cela vaut même le coup d’embaucher un expert et de le payer pour étudier la faisabilité de votre demande.

Pensez au coût de toutes les formations, des réunions nécessaires pour changer de CRM, et ensuite regardez si un développement sur mesure ou une fonctionnalité supplémentaire vaut vraiment mieux qu’un changement de CRM.

2. Circulation des données : le tout-en-un, c’est mieux.

J’ai vu beaucoup d’EPC solaires suivre leur marketing et leurs leads dans une plateforme, leurs ventes dans une autre, puis, une fois la vente conclue, suivre l’exécution dans un autre outil d’opérations.

À chaque transfert de données d’un outil à un autre, vous perdez des informations, et vous passez (ou perdez) du temps à transférer les données. Et bien sûr, vous prenez le risque que les données se transfèrent mal, avec des fautes, ou qu’elles ne soient pas compatibles.

Si quelque chose change à un endroit, ce changement n’arrivera probablement pas correctement sur les autres plateformes.

Faire travailler toutes vos équipes et départements dans un seul outil garde les données synchronisées, évite le copier-coller, et rend vos équipes plus efficaces.

Meilleure intégrité des données = économies sur le long terme

3. Être flexible n’est pas compatible avec des processus stricts de croissance

Certains CRM sont très flexibles et faciles à configurer. En fait, ils sont trop flexibles.

Comme on l’a dit plus haut, ils sont souvent proches des tableurs. C’est pour ça que les petites équipes les adorent.

Chacun peut l’utiliser comme il veut, sans forcément se rendre compte que les autres ne l’utilisent pas de la même façon.

Le problème, c’est qu’une entreprise qui grandit a besoin de plus de structure et de processus pour gérer plus de volume de manière fluide.

Le passage de Sales à Ops devient critique. Mais le passage d’un projet conçu à une équipe de pose l’est tout autant.

Cela demande que tout le monde utilise les mêmes données et les mêmes processus, pas que chacun fasse à sa façon.

En bref : des CRM comme Asana, Trello, Monday.com sont parfaits pour démarrer, mais n’ont pas la structure stricte ni même un lien logique solide entre les éléments clés du CRM. Ils ne sont donc pas adaptés aux grandes équipes et à l’automatisation via API.

4. Ne perdez pas de vue votre objectif.

Le meilleur CRM est celui qui vous aide à piloter votre entreprise. Parfois, il vaut mieux ne pas utiliser un outil trop sophistiqué : il peut créer trop de complexité et trop de travail par rapport à un simple tableur Excel. C’est particulièrement vrai si vous êtes encore très petit et que vous démarrez.

5. Une bonne stack tech est nécessaire.

Avec une stack tech solaire solide, vous passez plus de temps à développer votre activité et moins de temps à déplacer des données.

Au cœur de votre stack tech solaire, il y a votre CRM.

Cela veut dire qu’il doit pouvoir s’intégrer à d’autres logiciels.

Certains sont généralistes comme Docusign et Quickbooks. D’autres sont spécifiques au solaire comme Aurora Solar, Helioscope ou SolarGraf, Drone Deploy et des outils de Solar Design.

6. Les communautés peuvent vraiment aider.

Des logiciels comme SalesForce ou HubSpot ont une énorme communauté d’utilisateurs qui s’entraident, avec des développeurs tiers, des chefs de projet, des services d’onboarding, et bien plus.

Cela vous évite de perdre du temps à chercher sur internet des réponses qui ne sont pas spécifiques à votre CRM.

Rappelez-vous ce que vous faites le mieux (j’imagine : installer du solaire).

Migrer de CRM n’est pas votre métier, donc c’est logique de se faire aider pour déplacer vos données.

Ce n’est que pour les très petites entreprises qu’il est plus réaliste et plus rentable de gérer une partie de la migration en interne.

7. Quand faut-il changer de CRM ?

C’est une bonne question. Et quand on dirige une entreprise, cela devient une décision à la fois analytique et émotionnelle. Au fond, la question est : « Quelle dose de douleur êtes-vous prêt à supporter ? »

La douleur liée au chiffre d’affaires perdu parce que les opportunités ne sont pas suivies, car les leads ne sont pas relancés automatiquement.

Ou tout simplement la douleur de travailler chaque jour avec une mauvaise UI.

Cette douleur est-elle plus grande que celle d’implémenter un nouveau CRM, en plus du coût de ce nouveau CRM ?

Gardez ça en tête avant de chercher sur Google « quel CRM solaire dois-je utiliser » :

1. Courbe d’apprentissage.

Chaque CRM a une courbe d’apprentissage.

Vous voulez un CRM avancé ?

Attendez-vous à une courbe plus raide.

Dans mon cas, notre courbe d’apprentissage sur NetSuite était trop importante pour notre entreprise à l’époque où nous l’avons implémenté pour nos besoins de comptabilité et de stock.

Oui, aujourd’hui ça va. Mais à l’époque, cela nous a coûté beaucoup de frustration. Et, d’après ce que nous avons vu chez des entreprises solaires similaires, c’est souvent ce qui se passe.

2. Implémentation.

Changer de CRM est un vrai projet, qui doit être porté par quelqu’un dans votre entreprise.

Assurez-vous que cela fasse partie de sa fiche de poste et que les autres puissent compter sur cette personne. Anticipez et préparez votre équipe aux changements à venir.

Idéalement, vous avez une personne dédiée, responsable de cette grosse transition.

Cette personne doit aussi gérer l’éditeur du CRM et les services d’implémentation tiers.

Dans certains cas, une équipe spécialisée exportera les données de votre stack tech actuelle et les importera dans le nouveau CRM.

3. Changement.

Une entreprise solaire évolue en permanence, de façon organique.

Les personnes arrivent et partent. La façon dont vos équipes utilisent le CRM évolue aussi.

Je n’aime pas l’admettre, mais chez Ipsun Solar, nous avons trop de champs en doublon ou des champs que nous n’utilisons plus.

Nous créons, mettons à jour et supprimons des rapports, des séquences et d’autres éléments tous les jours.

Un CRM n’est pas un produit fini.

Il évolue en permanence, au rythme des besoins de l’entreprise.

4. Export.

Un CRM est votre source unique de vérité sur les données de l’entreprise. Exporter des données pour les analyser peut créer des problèmes de désynchronisation.

Dès que quelqu’un me dit qu’il exporte des données chaque semaine ou chaque mois pour analyser quelque chose, c’est un signal d’alerte.

Soit la personne ne connaît pas toutes les capacités du CRM et travaille de manière inefficace, soit l’entreprise a dépassé les limites de son CRM.

5. Croissance organique des données.

Désolé d’insister encore et encore, mais…

Une entreprise solaire est active et change en permanence.

Je n’ai encore jamais rencontré quelqu’un qui me dise que son CRM est parfaitement organisé, sans doublons ni données inutiles.

Nos organisations sont vivantes. Et nous ne devrions pas avoir des attentes irréalistes vis-à-vis de nos outils.

Notre objectif, c’est d’installer des panneaux solaires avec l’aide d’un CRM fiable, pas l’inverse.

6. Faites appel à un expert.

J’adore travailler dans l’IT, y compris sur des projets ETL (Extract, Transform, Load) classiques, pour déplacer des données vers et depuis des bases.

Mais est-ce la meilleure utilisation de mon temps en tant que CEO ?

Si j’assigne un projet IT à un employé de l’entreprise solaire, est-ce vraiment la meilleure utilisation de nos ressources limitées ?

Parfois, un expert cher vaut le coup. Cela vous permet de vous concentrer sur l’installation des panneaux.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre expert, quelle qu’en soit la raison, changez-en.

Quand les CRM deviennent complexes, je recommande vivement d’embaucher une personne, une agence, une société… Tout type de prestataire qui l’a déjà fait et peut prouver son expérience avec des cas clients.

Vous gagnerez beaucoup de temps et éviterez beaucoup de frustration.

8. Classification des CRM solaires selon la taille de l’entreprise

Au fil de mon parcours dans le solaire, j’ai fait quelques observations.

Elles m’ont aidé à définir une plage optimale de logiciels pour installateurs solaires, selon la taille des installateurs.

Gardez en tête qu’il existe des centaines, voire des milliers d’entreprises d’installation solaire. Et je ne les connais évidemment pas toutes. C’est donc une observation du secteur des EPC solaires aux États-Unis, que nous connaissons bien grâce à notre activité de conseil :

Bons CRM solaires pour des installateurs établis avec 20 M€ à 100 M€+ de chiffre d’affaires annuel :

•  NetSuite
•  Microsoft Dynamics
•  SalesForce

Bons CRM solaires pour des installateurs de taille intermédiaire avec 2 M€ à 20 M€ de chiffre d’affaires annuel :

•  HubSpot
•  Zoho
•  SolarNexus
•  JobNimbus
•  Odoo

ainsi que les CRM utilisés par les plus grosses entreprises (SalesForce, Netsuite et Microsoft Dynamics) si vous pouvez assumer le coût et l’effort dans la durée

Là où les petites entreprises utilisent une multitude d’autres CRM solaires, et sont généralement insatisfaites ou pas prêtes à grandir :

•   CRM faits maison avec FileMaker, Microsoft Access ou des tableurs

•   Asana

•   Monday.com

•   Copper

•   Trello

•   Pipedrive

•   Pipefy

•   Podio

•   Quickbase

•   Clickup

•   Successware

•   BuilderTrend

9. Notre comparaison des CRM solaires

HubSpot

HubSpot évolue vite, avec des changements et des améliorations fréquents.

Montez dans le train et avancez à toute vitesse avec ce CRM.

De nouvelles fonctionnalités intéressantes sont ajoutées en permanence.

Pour une raison ou une autre (probablement grâce à un bon marketing), utiliser HubSpot donne une impression « cool », avec de bonnes vibes.

La configuration est simple, et les fonctionnalités puissantes ne sont pas trop difficiles à prendre en main.

La difficulté, c’est de conserver cette simplicité dans le CRM quand le nombre de fonctionnalités, la demande des clients et la personnalisation augmentent.

C’est tellement simple à utiliser que l’UI finit presque par se confondre avec vos pensées.

Et leur support est un vrai sauveur.

Histoire vraie : chez Ipsun, on se demandait si à un moment on allait atteindre une limite au nombre de fois où l’on pouvait chatter avec eux ou les appeler.

S’il y a une limite, elle est très haute.

L’outil était relativement simple au départ, mais au fil des années, la complexité augmente. À un moment, il pourrait devenir le prochain SalesForce.

Tarifs :

Les tarifs HubSpot peuvent aller de 20 € à 120 € par utilisateur et par mois pour les offres Sales Hub et Service Hub.

Ajoutez les frais ponctuels de configuration et d’onboarding, et une équipe de dix personnes peut payer entre 500 € et 59 400 € pour un abonnement annuel.

HubSpot propose aussi un Marketing Hub, dont le prix va de 45 € par mois à 3 600 € par mois, selon le nombre de contacts que vous souhaitez toucher.

Fonctionnalités essentielles :

•  Associations
•  Pipelines
•  Automations
•  Reporting
•  Integrations

Fonctionnalités utiles :

•   Email Lists

•   Great User Interface

•   Tasks

•   Accounting

•   Inventory

SalesForce

Établi, fiable, constant. Un CRM connu.

Vous savez à quoi vous attendre.

L’UI a beaucoup évolué au fil des années, ce qui la rend plutôt confortable et complète à utiliser. Mais c’est toujours très puissant en coulisses, et soutenu par une énorme communauté SalesForce.

Prenez NetSuite en contre-exemple : il y a bien une FAQ, mais je trouve rarement une réponse sans rendre mon problème encore plus compliqué.

Tout comme NetSuite, SalesForce peut être un peu trop gros. Au point qu’il devient difficile de savoir quelle fonctionnalité utiliser parmi celles intégrées, celles tierces, ou celles tout juste sorties.

C’est aussi plus cher à faire tourner. J’entends souvent que des entreprises investissent beaucoup d’argent dans du développement SalesForce sur mesure. Donc prenez les tarifs avec du recul : le coût réel peut être 50 % à 100 % plus élevé si vous intégrez du développement personnalisé ou du conseil continu.

Tarifs : de 75 €/utilisateur/mois à 300 €/utilisateur/mois.

Cela peut devenir coûteux pour une grande équipe. Mais ça simplifie tellement vos processus que l’investissement devrait largement en valoir la peine.

Fonctionnalités essentielles :

•  Associations
•  Pipelines
•  Automations
•  Reporting
•  Integrations

Fonctionnalités utiles :

•  Email Lists
•  Great User Interface
•  Tasks
•  Accounting
•  Inventory

Netsuite

Netsuite est un outil polyvalent.

Et vraiment puissant.

Il a tout, mais avec tellement d’options que vous ne savez même plus ce qui est possible.

L’outil peut tout faire, sauf installer des panneaux solaires.

Il peut être personnalisé selon vos besoins si vous avez les ressources IT (budget et équipes) et l’envie de porter un projet de cette ampleur.

Il peut faire de la gestion de projet, de la comptabilité et de la gestion de stock.

Il existe une version spécifique au solaire de NetSuite, appelée Solar Success, créée par Blubanyan.

Ils aiment le solaire, et ils le connaissent.

Cela dit, l’outil peut être trop puissant pour certains.

Chaque personnalisation doit être faite par un professionnel.

Vous ne modifierez pas facilement vous-même des éléments via un outil no-code ou du drag and drop.

C’est très cher, surtout parce que ce sont des négociations B2B avec Oracle. Vous ne pouvez pas le mettre en place facilement seul, donc vous devez faire appel à des agences ou des développeurs pour configurer et personnaliser.

Et les scanners ou autres modules sont tout aussi chers.

Fonctionnalités essentielles :

•  Associations
•  Pipelines
•  Automations
•  Reporting
•  Integrations

Fonctionnalités utiles :

•   Email Lists

•   Great User Interface

•   Tasks

•   Accounting

•   Inventory

Microsoft Dynamics

Belle UI, look moderne, et très, très puissant.

C’est très « corporate », ce qui est normal pour un outil de cette envergure. Mais bien configuré, vous obtenez une machine très fiable.

La plupart des CRM ont un pipeline avec des étapes en série.

Dans les entreprises solaires, ces étapes sont séquentielles, sauf pour les étapes d’autorisations et de raccordement, qui peuvent se dérouler en parallèle.

La majorité des CRM ont du mal à refléter des tâches qui se passent simultanément, car ils reposent sur un pipeline unique et « séquentiel ».

Pas celui-ci.

Microsoft Dynamics peut représenter des étapes séquentielles qui se déroulent en même temps, car un projet peut être simultanément dans plusieurs pipelines.

Vous l’avez probablement deviné : c’est difficile à configurer et à maintenir sans aide externe, comme SalesForce, NetSuite ou la plupart des CRM de cette taille et puissance.

Comptez 1 500 €/tenant par mois si vous voulez y accéder.

Fonctionnalités essentielles :

•  Associations
•  Pipelines
•  Automations
•  Reporting
•  Integrations

Fonctionnalités utiles :

•   Email Lists

•   Great User Interface

•   Tasks

•   Accounting

•   Inventory

SolarNexus

Construit comme un tank, fonctionne comme un tank.

SolarNexus, c’est la définition du fiable : il fait ce qu’il doit faire, quand il doit le faire. Ce n’est pas glamour, et il n’y a pas ce vernis marketing autour comme pour d’autres CRM.

Mais le CEO connaît le solaire.

Il a imaginé ce dont une entreprise solaire a besoin, d’un point de vue très fonctionnel, sans le branding et les artifices marketing d’autres CRM.

Et c’est ce qu’il a fait.

C’est un outil tout-en-un, de la proposition solaire au design, en passant par la gestion de projet, et c’est même connecté à des outils comptables comme Quickbooks.

La courbe d’apprentissage n’est pas aussi raide que pour les gros CRM. SolarNexus est une petite entreprise, et on peut parler au propriétaire si nécessaire. Ils ont des centaines de clients et traitent très bien les installateurs solaires.

Un défaut évident : l’UI est dépassée et fait assez vieille.

Et cela vous oblige à faire les choses « à la SolarNexus », ce qui peut être un avantage ou un inconvénient selon votre capacité à vous adapter.

Le meilleur, c’est que le CRM SolarNexus reste abordable, à partir de 90 €/utilisateur/mois.

Fonctionnalités essentielles :

•  Associations
•  Pipelines
•  Automations
•  Reporting
•  Integrations

Fonctionnalités utiles :

•   Email Lists

•   Great User Interface

•   Tasks

•   Accounting

•   Inventory

JobNimbus

Celui-ci est porté par énormément de marketing dans le solaire. Mais derrière tout ce bruit, il n’y a pas vraiment beaucoup de connaissance spécifique au solaire.

Ça peut paraître dur, mais c’est une réalité que nous avons vue se répéter encore et encore.

Sous la surface, c’est un CRM relativement simple.

La plupart des entreprises solaires que nous connaissons sur JobNimbus cherchent une porte de sortie.

Cela dit, l’UI est propre. Et vous pouvez avoir des tableaux, projets, ordres de travail, et tout mélanger.

Vous pouvez générer facilement des clés API, donc il peut s’intégrer à d’autres systèmes.

Il y a aussi des fonctionnalités comme le workflow, qui aident à rendre l’outil un peu plus simple à naviguer.

JobNimbus démarre à un niveau assez courant dans l’industrie : 200 €/tenant par mois.

Fonctionnalités essentielles :

•   Associations

•   Pipelines

•   Automations

•   Reporting

•   Integrations

Fonctionnalités utiles :

•   Email Lists

•   Great User Interface

•   Tasks

•   Accounting

•   Inventory

10. Nouveaux CRM solaires en cours de développement, qui gagnent des parts de marché

• Open Solar
• Enerflo
• Coperniq

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Au passage, contactez-nous si vous voulez en savoir plus sur notre société sœur SunCRM, le premier CRM Hubspot dédié au solaire, conçu par des installateurs solaires pour des installateurs solaires.