Sans anticipation ni attention, offrir à vos clients solaire une expérience simplement correcte devient la norme. Le statu quo dans le secteur solaire laisse des millions de clients sans nouvelles de leur projet entre la signature et l’autorisation de raccordement, et ils restent souvent dans le flou même après la mise en service. Sans parler de la confusion et du manque de clarté qui peuvent déjà s’installer avant même la vente.

Voici une recette simple en 5 étapes pour créer une expérience client parfaitement correcte, avec des conseils pour faire mieux, tirés de notre expérience à construire, développer et vendre une entreprise solaire :

1. N’éduquez pas le client. Utilisez la pression et le flou pour vendre un système solaire.

Difficile de savoir quelle part des systèmes solaires a été vendue sans vraie pédagogie. À la place, on voit souvent des techniques de pression et un discours flou sur ce que le système fera réellement et sur les économies attendues.

Des millions de systèmes solaires ont été vendus via du porte-à-porte, ce qui ne favorise pas une vente de conseil (pour le dire gentiment), ou via d’autres méthodes agressives qui obligent le commercial à conclure sur-le-champ, plutôt que d’encourager le client à être bien informé et à l’aise.

La solution : si vous êtes vraiment un excellent installateur, encouragez vos clients à demander plusieurs devis et montrez-leur ce qui vous différencie.

Les meilleurs installateurs ont un carnet de commandes bien rempli et d’excellents avis. Ce sont eux qui choisissent avec qui ils travaillent, autant voire plus que les clients ne choisissent.

Expliquez aux propriétaires, précisément, les coûts et les bénéfices de leur installation, puis assumez votre qualité en proposant une supervision active et une garantie de performance, pour renforcer la confiance dans le fait que le système fera bien ce que vous annoncez. Montrez les performances de l’ensemble de votre parc par rapport aux attentes, afin de pouvoir dire avec assurance : « Je ne vous promets pas seulement 12 000 kWh. Notre parc délivre, jour après jour, des performances au niveau ou au-dessus de nos attentes. »

Enfin, n’hésitez pas à fournir des références, idéalement d’autres clients que vous avez équipés dans la même rue ou le même quartier. C’est ce qui augmentera à coup sûr vos chances de conclure une bonne vente, avec un client qui aura ensuite envie de laisser un avis et de vous recommander.

2. Une fois le contrat signé, ne donnez aucune nouvelle pendant 6 mois.

Vous est-il déjà arrivé de vous engager sur un gros projet de rénovation, puis de ne recevoir aucune nouvelle pendant des semaines, voire des mois ? C’est le cas de la plupart d’entre nous, et ce n’est pas agréable. On a l’impression de s’être fait avoir, d’avoir versé un acompte sans délai ni attentes claires.

Si vous voulez créer une expérience client solaire parfaitement correcte, c’est exactement ce qu’il faut faire. Pas de communication automatisée, pas de calendrier clair du processus ni de ce qui vient ensuite, ni de visibilité sur le temps nécessaire jusqu’à la fin des travaux et l’autorisation de raccordement.

Et surtout, quand le projet se bloque à une étape (par exemple autorisations administratives ou raccordement), ne mettez pas le client au courant. Laissez-le simplement dans le silence et la confusion.

La solution : avant même la vente, présentez le calendrier au client, pas seulement à l’oral, mais aussi avec un « pizza tracker » qui montre tout le processus du début à la fin, avec les différentes étapes.

Mettez en place une communication automatisée via notifications push, SMS et emails à chaque passage à l’étape suivante, pour qu’ils aient littéralement les mêmes informations que vos chefs de projet en interne. Vos emails et appels de « mise à jour » passent ainsi de centaines ou milliers à quasiment zéro. Rédigez des descriptions claires, impossibles à mal interpréter, de toutes vos étapes (en termes simples) dans votre pizza tracker, afin que vos clients comprennent ce que cela signifie et à quoi s’attendre, à chaque étape.

Donnez-leur un point de référence unique (comme un portail client) pour interagir avec votre entreprise de façon claire et sans ambiguïté. Cela inclut les documents, pour qu’ils retrouvent facilement leur contrat, les avenants, les documents d’ingénierie, les formulaires d’enregistrement SREC, les documents de copropriété, et tout autre élément nécessaire.

3. Bâclez l’installation.

« Quand vous installez une centrale électrique sur votre propriété, il vaut mieux faire le bon choix. »

C’est une phrase que nous répétions sans cesse dans notre activité d’installation solaire. Et c’est totalement vrai.

Si vous voulez offrir une expérience client parfaitement correcte, ignorez-la. Essayez d’aller le plus vite possible pour tout boucler en une journée, même si cela implique de rogner sur la qualité, d’aller trop vite sur les protections anti-rongeurs (ou de les ignorer), de ne pas prendre de photos de tous les points de fixation, de laisser des détails non finalisés et des réserves inutiles, et de faire le strict minimum, au plus simple, pour passer l’inspection.

La solution : prenez le temps nécessaire et faites bien du premier coup. Cela ne veut pas dire « travailler lentement », mais être rigoureux sur chaque fixation et chaque pénétration, puisque votre entreprise offre probablement une garantie de plus de 10 ans sur cette installation.

Cela signifie aussi prioriser la sécurité, pour que votre équipe ne risque pas de se blesser, ce qui mettrait en danger leur santé, mais aussi la qualité de l’installation et la réputation de votre entreprise. Prenez des photos de tout, vraiment tout. Elles serviront pour l’inspection, pour alimenter votre portail client avec de belles photos, pour le marketing, et aussi pour le contrôle qualité et la formation, avec pour objectif une amélioration continue.

Enfin, faites un petit plus, au-delà de ce qui est attendu.

Expliquez au client ce que vous faites et pourquoi, envoyez-lui des photos qui montrent la qualité de l’installation avant la fin de la journée, et demandez sa validation avant de clôturer. Si votre équipe marketing se sent d’humeur généreuse, vous pouvez même laisser un petit sac cadeau pour le remercier avant de repartir.

4. Donnez-leur 5 apps ou plus à la mise en service.

Imaginez installer du solaire, un suivi de consommation, une batterie, un système de pilotage des charges et une borne de recharge. Et que votre installateur vous fournisse une app pour chacun. C’est exactement ce qu’il faut faire si vous voulez offrir une expérience client solaire parfaitement correcte. Vos clients seront perdus face à cette multitude d’apps, de données, de réglages, et au passage, sans lien réel avec votre entreprise.

Au bout d’un moment, ils abandonneront et n’utiliseront plus aucune app. Et dans quelques années, à force d’avoir été perdus dans les apps des fabricants, ils oublieront même qui a installé leur système.

La solution : donnez à vos clients une seule app, à votre marque, avec votre logo, vos couleurs et votre style, qui centralise toute leur relation avec votre entreprise. Elle doit regrouper le suivi énergétique, l’ensemble de leurs documents, et la possibilité de créer des tickets de service. 99 % des gens veulent voir leurs données d’énergie d’un coup d’œil. Vous devez donc rendre ces données consolidées simples à comprendre en quelques secondes, avec des graphiques clairs qui montrent comment ils consomment et produisent leur énergie.

En donnant à vos clients un moyen clair de créer des tickets de service, vous pouvez aussi leur proposer des services complémentaires, comme du stockage (s’ils n’en ont pas déjà) ou un plan de supervision active et de maintenance (le secteur du CVC tire une grande partie de sa marge de ce type de contrats. Pourquoi pas nous ?).

Le portail client et l’app à votre marque doivent aussi leur montrer combien ils économisent et proposer un eShop pour acheter (ou demander des infos sur) des produits supplémentaires en autonomie (fonctionnalité bientôt disponible dans Sunvoy !). Voici un aperçu :

5. Donnez-leur exactement 0 outil pour laisser des avis et vous recommander.

Si vous avez investi du temps et de l’énergie à éduquer un client solaire, à le convaincre, à concevoir et installer le projet, puis à le mettre en service, pourquoi ne pas enchaîner avec exactement 0 outil pour qu’il partage son expérience ? Eh bien, c’est peut-être ce que vous voulez si votre objectif est vraiment de fournir une expérience client parfaitement correcte.

La solution : vous devez donner à vos clients solaire un moyen simple et évident de laisser des avis et de vous recommander. Juste espérer ne suffira pas.

Donnez-leur une landing page unique pour envoyer des recommandations directement à votre entreprise, et encouragez-les à la partager sur les réseaux sociaux. Tant que ce lien circule, à chaque fois que quelqu’un dans leur réseau passe au solaire, ils gagneront une prime de recommandation. C’est une incitation très forte à partager cette landing page. C’est ainsi que vous transformez tout votre parc clients en équipe marketing.

Enfin, donnez-leur un moyen d’écrire non pas un seul avis sur un seul site, mais de copier-coller cet avis sur autant de sites que possible. Sunvoy permet de le faire via une page qui affiche autant (ou aussi peu) de plateformes d’avis que vous le souhaitez. Ainsi, quand quelqu’un laisse un avis sur Google (ou Yelp, etc.), il peut le copier-coller sur 10 sites ou plus en quelques clics. Vous multipliez votre visibilité par 10 au fil du temps et vous donnez à votre communauté bien plus d’occasions d’entendre parler de vous.

Conclusion

Les expériences simplement correctes, c’est fade et ça ne vous aidera pas à grandir.

Se mettre consciemment à la place de vos clients et leur offrir une expérience claire et excellente profite à la fois à eux et à la réputation, ainsi qu’à la croissance, de votre entreprise.

Il n’y a pas de meilleure façon d’offrir une expérience client supérieure que de vous équiper d’un portail client à votre marque, capable de faire tout ce qui précède, et bien plus encore.