Última actualización: 2026-09-26

Esta política explica qué hacen por ti los equipos de onboarding, soporte y customer success de Sunvoy, y de qué es responsable tu equipo. Forma parte de nuestros Términos del servicio. Si tu Order Form u otro acuerdo firmado por Sunvoy incluye más servicios, también se te aplican.

Resumen

Sunvoy hace:

• Onboarding. Conecta tu CRM, los portales de monitorización y tu marca, y centraliza tus sistemas en un solo sitio. Configura fases, automatizaciones y plantillas. Forma a tu equipo.
• Tus datos. Sincroniza, cruza y muestra lo que comparten tu CRM y los portales de monitorización, e informa de las lagunas de datos.
• Soporte. Responde dudas sobre Sunvoy y soluciona problemas en Sunvoy.
• Customer success. Comparte buenas prácticas y configura el playbook de referidos.

Tu equipo hace:

• Onboarding. Nos da acceso, toma decisiones a tiempo, asiste a las sesiones y corrige las lagunas de datos que te indiquemos.
• Tus datos. Mantiene los registros de cliente completos y correctos en tu CRM y en los portales de monitorización.
• Soporte. Da soporte a tus propios clientes y se coordina con los proveedores de tu otro software.
• Customer success. Ejecuta el playbook y se responsabiliza de los resultados.

1. Onboarding

El onboarding pone tu empresa en marcha en Sunvoy. Empieza cuando firmas tu Order Form. Termina 30 días después de que tus integraciones entren en producción o 90 días después de la fecha de tu Order Form, lo que ocurra antes.

Qué incluye el onboarding

• Configuración técnica. Tu app con tu marca, con tu logo, colores, dominio, email de envío y número de teléfono.
• Consolidación de datos. Conectamos tu CRM, los portales de inversores y baterías y otras herramientas compatibles, y cruzamos sus registros para que todos tus sistemas aparezcan en un solo sitio.
• Configuración. Fases y pasos del proyecto, mapeo de campos del CRM, automatizaciones, plantillas de mensajes y Concierge Features.
• Informe de lagunas de datos. Una lista de registros que Sunvoy no ha podido cruzar o completar. Por ejemplo, instalaciones sin email del cliente porque el fabricante no lo comparte.
• Lanzamiento. Un lanzamiento gradual a tus nuevos clientes, y después un lanzamiento a los clientes antiguos que tú elijas.
• Formación. Hasta 4 sesiones en directo para tu equipo durante el onboarding, más grabaciones y nuestra biblioteca de formación.
• Nuevas integraciones. Si usas una herramienta con una API documentada y todavía no nos integramos con ella, creamos la integración durante el onboarding. Si no podemos, te devolvemos la cuota de onboarding.

Qué aporta tu equipo

• Un responsable del proyecto que pueda tomar decisiones por tu empresa.
• Un responsable de datos que mantenga completos los registros de cliente en tu CRM y corrija las lagunas del informe de lagunas de datos.
• Accesos. Acceso de administrador a tu CRM, portales de monitorización, ajustes del dominio y cuentas de email y teléfono en un plazo de 5 días laborables desde que lo solicitemos.
• Decisiones en un plazo de 5 días laborables.
• Asistencia a las sesiones programadas. Se aplica nuestra política de No-Show.

Si el onboarding no está completo en la fecha límite porque estamos esperando a tu equipo, el onboarding se considera completado. Si el retraso lo hemos causado nosotros, lo ampliamos. Si necesitas más tiempo, puedes comprar una ampliación de onboarding.

2. Tus datos de cliente

Sunvoy no es tu CRM. Sunvoy sincroniza desde tu CRM y los portales de monitorización que conectes, así que solo puede ser tan completo como esos sistemas.

• Tú eres responsable de la exactitud, integridad y mantenimiento de los registros de tus clientes.
• Sunvoy cruza automáticamente los registros entre tus sistemas. Hacemos esfuerzos razonables para cruzar cada registro, pero puede que falten algunos cruces.
• Algunos fabricantes, como SolarEdge y Tesla, no comparten con Sunvoy los datos de contacto del propietario. En esos sistemas, los datos de contacto deben estar en tu CRM.
• Cuando Sunvoy detecta datos que faltan o no coinciden, tu equipo los corrige en el origen. Sunvoy recogerá el cambio en la siguiente sincronización.

3. Soporte técnico

El soporte técnico es para los usuarios de Sunvoy de tu empresa. Tus clientes se ponen en contacto contigo, no con Sunvoy.

• Cómo contactarnos. Escribe a o usa el chat en tu dashboard de Sunvoy.
• Horario. Nuestro equipo responde en horario laboral, de lunes a viernes. Puedes enviar solicitudes en cualquier momento.
• Tiempo de respuesta. Intentamos responder en un plazo de 1 día laborable, y antes en caso de incidencias urgentes. Es un objetivo, no una garantía. Los tiempos de respuesta garantizados están disponibles en acuerdos Enterprise.

Urgente significa que Sunvoy no se puede usar para tu negocio. Por ejemplo:

• Tu app de cliente no funciona para ningún cliente.
• Nadie de tu equipo puede iniciar sesión.
• Los mensajes se están enviando a clientes equivocados.

Todo lo demás es prioridad normal. Por ejemplo, un cliente ve un valor incorrecto, una duda sobre cómo configurar una automatización o una solicitud para cambiar un ajuste.

El soporte cubre:

• Dudas sobre cómo usar Sunvoy.
• Errores y bugs en Sunvoy.
• Problemas con las integraciones listadas en Sunvoy, como credenciales caducadas o una sincronización fallida, y dudas sobre qué datos comparte un proveedor.
• Dudas sobre la cuenta, el acceso de usuarios y la facturación.

Podemos limitar el soporte si se usa de forma indebida o si se trata a nuestro personal de manera abusiva.

4. Customer success

Tu customer success manager te ayuda a conseguir resultados con Sunvoy. Se encarga de:

• Guiarte por los objetivos del playbook Sunvoy for Leadership.
• Recomendar automatizaciones, informes y campañas que funcionan para otros instaladores, y configurar Concierge Features.
• Revisar contigo tus resultados cada trimestre durante tu primer año.

Customer success asesora y configura cosas en Sunvoy. No sustituye el trabajo que hace tu propio equipo.

5. Qué no está incluido

Salvo que tu Order Form diga otra cosa, el onboarding, el soporte y el customer success no incluyen el trabajo de abajo. En cada punto te indicamos a quién recurrir.

• Introducción manual de datos. Picar o copiar registros de clientes en Sunvoy, tu CRM o una hoja de cálculo. En su lugar: tu equipo o un freelance de data entry. Los proyectos grandes se pueden presupuestar.
• Limpieza manual de datos. Revisar registros a mano para arreglarlos, fusionarlos, eliminar duplicados o reformatearlos. En su lugar: corrige los registros en el origen, en tu CRM. Sunvoy recogerá el cambio.
• Búsqueda de datos. Encontrar emails, teléfonos o datos del propietario que falten. En su lugar: tus registros de ventas, la documentación de la instalación o el propietario.
• Trabajo en tus otros sistemas. Crear o editar registros en tu CRM o en portales de monitorización, aunque nos des acceso. En su lugar: tu equipo.
• Ayuda con otro software. Cómo usar tu CRM, portales de monitorización, proveedor de email o telefonía. En su lugar: el equipo de soporte de ese proveedor.
• Datos que los proveedores no comparten. Datos de contacto que un fabricante mantiene privados. En su lugar: añade esos datos a tu CRM.
• Soporte para tus clientes. Responder a preguntas o llamadas de propietarios. En su lugar: tu equipo, usando los tickets y la vista de cliente de Sunvoy.
• Desarrollo a medida. Informes a medida, funcionalidades a medida o cambios hechos solo para tu empresa. En su lugar: propónlo a tu customer success manager o pide presupuesto.
• Contenido a medida. Escribir campañas desde cero o diseñar creatividades. En su lugar: nuestras plantillas y Concierge Features, o tu equipo de marketing.
• Formación después del onboarding. Formar a personas que se incorporen más tarde. En su lugar: nuestra biblioteca de formación y grabaciones, o sesiones de formación de pago.

6. Niveles de servicio y servicios adicionales

Cada cliente recibe el nivel Standard. Las empresas más grandes pueden añadir más servicios a través de su Order Form.

Standard

• Onboarding. Hasta 90 días, con hasta 4 sesiones en directo. Puedes comprar ampliaciones.
• Soporte. Email y chat en horario laboral, con objetivo de respuesta en 1 día laborable.
• Customer success. Onboarding, el playbook de referidos y revisiones trimestrales durante tu primer año.
• Integraciones. Nuevas integraciones para herramientas con API documentada, creadas durante el onboarding.

Enterprise (según acuerdo)

• Onboarding. Un plan y un calendario a medida.
• Soporte. Añade soporte por teléfono, un contacto de soporte asignado y tiempos de respuesta garantizados en un Service Level Agreement por escrito.
• Customer success. Seguimientos periódicos, auditorías y reuniones de consultoría.
• Servicios de datos. Migración de datos y limpieza manual como servicio presupuestado.
• Trabajo a medida. Integraciones e informes a medida con un alcance acordado.

Para añadir servicios, contacta con tu account manager o escribe a [email protected]. Presupuestamos cada solicitud por separado.

7. Ayuda fuera de esta política

A veces te ayudamos sin coste con algo fuera de esta política. Esa ayuda es una cortesía puntual. No cambia esta política y no estamos obligados a volver a hacerlo.

8. Cambios

Podemos actualizar esta política. Publicaremos aquí cada cambio y actualizaremos la fecha de arriba, tal y como se describe en nuestros Términos del servicio.