Zuletzt aktualisiert: 2026-09-26

Diese Richtlinie erklärt, was die Teams von Sunvoy für Onboarding, Support und Customer Success für dich übernehmen und wofür dein Team verantwortlich ist. Sie ist Teil unserer Terms of Service. Wenn dein Order Form oder eine andere von Sunvoy unterzeichnete Vereinbarung weitere Leistungen aufführt, gelten diese ebenfalls für dich.

Zusammenfassung

Sunvoy übernimmt:

• Onboarding. Verbindet dein CRM, Monitoring-Portale und dein Branding und bringt deine Systeme an einen Ort. Richtet Phasen, Automationen und Vorlagen ein. Schult dein Team.
• Deine Daten. Synchronisiert, gleicht ab und zeigt, was dein CRM und deine Monitoring-Portale bereitstellen, und meldet Lücken.
• Support. Beantwortet Fragen zu Sunvoy und behebt Probleme in Sunvoy.
• Customer Success. Teilt Best Practices und richtet das Referral-Playbook ein.

Dein Team übernimmt:

• Onboarding. Gibt uns Zugriff, trifft Entscheidungen rechtzeitig, nimmt an Terminen teil und schließt die Datenlücken, die wir melden.
• Deine Daten. Hält Kundendaten in deinem CRM und in den Monitoring-Portalen vollständig und korrekt.
• Support. Unterstützt deine eigenen Kunden und arbeitet mit den Anbietern deiner anderen Software zusammen.
• Customer Success. Setzt das Playbook um und verantwortet die Ergebnisse.

1. Onboarding

Onboarding bringt dein Unternehmen auf Sunvoy live. Es startet, wenn du dein Order Form unterschreibst. Es endet 30 Tage nachdem deine Integrationen live sind oder 90 Tage nach dem Datum deines Order Forms, je nachdem, was zuerst eintritt.

Das ist im Onboarding enthalten

• Technisches Setup. Deine gebrandete App mit Logo, Farben, Domain, Absender-E-Mail und Telefonnummer.
• Datenkonsolidierung. Wir verbinden dein CRM, Wechselrichter- und Batterie-Portale sowie weitere unterstützte Tools und gleichen die Datensätze ab, damit alle Systeme an einem Ort sichtbar sind.
• Konfiguration. Projektphasen und -schritte, CRM-Feldzuordnung, Automationen, Nachrichtenvorlagen und Concierge Features.
• Data Gap Report. Eine Liste von Datensätzen, die Sunvoy nicht zuordnen oder vervollständigen konnte. Zum Beispiel Anlagen ohne Kunden-E-Mail, weil der Hersteller sie nicht teilt.
• Launch. Ein Soft-Launch für deine Neukunden, danach ein Launch für die Bestandskunden, die du auswählst.
• Training. Bis zu 4 Live-Sessions für dein Team während des Onboardings, plus Aufzeichnungen und unsere Trainingsbibliothek.
• Neue Integrationen. Wenn du ein Tool nutzt, das eine dokumentierte API hat und das wir noch nicht integriert haben, bauen wir die Integration während des Onboardings. Wenn das nicht möglich ist, bekommst du deine Onboarding-Gebühr zurück.

Das liefert dein Team

• Einen Projektverantwortlichen, der Entscheidungen für dein Unternehmen treffen kann.
• Einen Datenverantwortlichen, der deine Kundendaten im CRM vollständig hält und die Lücken aus dem Data Gap Report schließt.
• Zugriff. Admin-Zugriff auf dein CRM, Monitoring-Portale, Domain-Einstellungen sowie E-Mail- und Telefon-Accounts innerhalb von 5 Werktagen nach unserer Anfrage.
• Entscheidungen innerhalb von 5 Werktagen.
• Teilnahme an geplanten Terminen. Es gilt unsere No-Show Policy.

Wenn das Onboarding bis zum Enddatum nicht abgeschlossen ist, weil wir auf dein Team warten, gilt das Onboarding trotzdem als abgeschlossen. Wenn wir die Verzögerung verursacht haben, verlängern wir es. Wenn du mehr Zeit brauchst, kannst du eine Onboarding-Verlängerung kaufen.

2. Deine Kundendaten

Sunvoy ist nicht dein CRM. Sunvoy synchronisiert aus deinem CRM und den Monitoring-Portalen, die du verbindest. Deshalb kann Sunvoy nur so vollständig sein wie diese Systeme.

• Du bist verantwortlich für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Pflege deiner Kundendaten.
• Sunvoy gleicht Datensätze systemübergreifend automatisch ab. Wir bemühen uns in angemessenem Umfang, jeden Datensatz zu matchen, aber einige Zuordnungen können fehlen.
• Manche Hersteller, zum Beispiel SolarEdge und Tesla, teilen keine Kontaktdaten von Anlagenbetreibern mit Sunvoy. Bei diesen Systemen müssen die Kontaktdaten in deinem CRM stehen.
• Wenn Sunvoy fehlende oder nicht zusammenpassende Daten markiert, korrigiert dein Team das an der Quelle. Sunvoy übernimmt die Änderung beim nächsten Sync.

3. Technischer Support

Technischer Support ist für die Sunvoy Nutzer in deinem Unternehmen. Deine Kunden wenden sich an dich, nicht an Sunvoy.

• So erreichst du uns. E-Mail an oder nutze den Chat in deinem Sunvoy Dashboard.
• Zeiten. Unser Team antwortet während der Geschäftszeiten, Montag bis Freitag. Du kannst Anfragen jederzeit senden.
• Reaktionszeit. Wir versuchen, innerhalb von 1 Werktag zu antworten, bei dringenden Themen schneller. Das ist ein Ziel, keine Garantie. Garantierte Reaktionszeiten gibt es in Enterprise-Vereinbarungen.

Dringend heißt, dass Sunvoy für dein Geschäft nicht nutzbar ist. Zum Beispiel:

• Deine Kunden-App ist für alle Kunden nicht erreichbar.
• Niemand in deinem Team kann sich einloggen.
• Nachrichten gehen an die falschen Kunden.

Alles andere hat normale Priorität. Zum Beispiel sieht ein Kunde einen falschen Wert, du hast eine Frage zum Einrichten einer Automation oder du möchtest eine Einstellung ändern.

Support umfasst:

• Fragen zur Nutzung von Sunvoy.
• Fehler und Bugs in Sunvoy.
• Probleme mit Integrationen, die in Sunvoy gelistet sind, z.B. abgelaufene Zugangsdaten oder ein fehlgeschlagener Sync, sowie Fragen dazu, welche Daten ein Anbieter teilt.
• Fragen zu Account, Nutzerzugängen und Abrechnung.

Wir können den Support einschränken, wenn er missbraucht wird oder wenn unser Team beleidigend behandelt wird.

4. Customer Success

Dein Customer Success Manager hilft dir, Ergebnisse mit Sunvoy zu erreichen. Er oder sie:

• Führt dich durch die Ziele im Sunvoy for Leadership Playbook.
• Empfiehlt Automationen, Reports und Kampagnen, die bei anderen Installationsbetrieben funktionieren, und richtet Concierge Features ein.
• Geht im ersten Jahr jedes Quartal mit dir deine Ergebnisse durch.

Customer Success berät und richtet Dinge in Sunvoy ein. Es ersetzt nicht die Arbeit deines eigenen Teams.

5. Was nicht enthalten ist

Sofern in deinem Order Form nichts anderes steht, sind Onboarding, Support und Customer Success nicht für die folgenden Aufgaben zuständig. Bei jedem Punkt steht, wer stattdessen zuständig ist.

• Manuelle Dateneingabe. Kundendaten in Sunvoy, dein CRM oder eine Tabelle eintippen oder kopieren. Stattdessen: dein Team oder ein Datenerfassungs-Freelancer. Größere Projekte können wir separat anbieten.
• Manuelle Datenbereinigung. Datensätze per Hand prüfen und korrigieren, zusammenführen, Duplikate entfernen oder neu formatieren. Stattdessen: Datensätze an der Quelle korrigieren, in deinem CRM. Sunvoy übernimmt die Änderung.
• Datenrecherche. Fehlende E-Mails, Telefonnummern oder Besitzerinfos herausfinden. Stattdessen: deine Vertriebsunterlagen, Installationsdokumente oder der Anlagenbetreiber.
• Arbeit in deinen anderen Systemen. Datensätze in deinem CRM oder in Monitoring-Portalen erstellen oder bearbeiten, auch wenn du uns Zugriff gibst. Stattdessen: dein Team.
• Hilfe mit anderer Software. Wie du dein CRM, Monitoring-Portale oder deinen E-Mail- oder Telefonanbieter nutzt. Stattdessen: der Support des jeweiligen Anbieters.
• Daten, die Anbieter nicht teilen. Kontaktdaten, die ein Hersteller nicht herausgibt. Stattdessen: trage die Daten in dein CRM ein.
• Support für deine Kunden. Fragen oder Anrufe von Anlagenbetreibern beantworten. Stattdessen: dein Team, mit Sunvoys Tickets und Customer View.
• Individuelle Entwicklung. Individuelle Reports, individuelle Features oder Änderungen, die nur für dein Unternehmen gebaut werden. Stattdessen: an deinen Customer Success Manager geben oder ein Angebot anfragen.
• Individuelle Inhalte. Kampagnen von Grund auf schreiben oder Grafiken gestalten. Stattdessen: unsere Templates und Concierge Features oder dein Marketing-Team.
• Training nach dem Onboarding. Mitarbeitende schulen, die später dazukommen. Stattdessen: unsere Trainingsbibliothek und Aufzeichnungen oder bezahlte Trainingssessions.

6. Service-Levels und Zusatzleistungen

Jeder Kunde bekommt das Standard-Level. Größere Unternehmen können über ihr Order Form mehr hinzufügen.

Standard

• Onboarding. Maximal 90 Tage, mit bis zu 4 Live-Sessions. Verlängerungen kannst du dazukaufen.
• Support. E-Mail und Chat während der Geschäftszeiten, mit dem Ziel, innerhalb von 1 Werktag zu antworten.
• Customer Success. Onboarding, das Referral-Playbook und Quartals-Reviews im ersten Jahr.
• Integrationen. Neue Integrationen für Tools mit dokumentierter API, umgesetzt während des Onboardings.

Enterprise (nach Vereinbarung)

• Onboarding. Ein individueller Plan und Zeitrahmen.
• Support. Zusätzlich Phone Support, ein fester Support-Ansprechpartner und garantierte Reaktionszeiten in einer schriftlichen Service Level Agreement.
• Customer success. Regelmäßige Check-ins, Audits und Beratungstermine.
• Data Services. Datenmigration und manuelle Bereinigung als Angebot.
• Individuelle Leistungen. Individuelle Integrationen und Reports mit abgestimmtem Umfang.

Wenn du Leistungen hinzufügen möchtest, melde dich bei deinem Account Manager oder unter [email protected]. Wir erstellen für jede Anfrage ein separates Angebot.

7. Hilfe außerhalb dieser Richtlinie

Manchmal helfen wir ohne Berechnung auch bei etwas, das außerhalb dieser Richtlinie liegt. Diese Hilfe ist eine einmalige Kulanzleistung. Sie ändert diese Richtlinie nicht und wir sind nicht verpflichtet, sie wiederholt zu erbringen.

8. Änderungen

Wir können diese Richtlinie aktualisieren. Wir veröffentlichen jede Änderung hier und aktualisieren das Datum oben, wie in unseren Terms of Service beschrieben.