O&M solar: Cómo convertimos el área más frustrante y cara de la empresa en un centro de beneficios

¿Hay alguna parte de gestionar una empresa solar más frustrante que el servicio y el mantenimiento?

El departamento de O&M (Operaciones y Mantenimiento) casi siempre es un gran centro de costes para la inmensa mayoría de las empresas que conocemos o con las que hemos hablado. En Ipsun Solar nos pasaba exactamente lo mismo. Pero dimos con unas palancas muy potentes que hicieron rentable nuestro departamento de servicio, nos permitieron vender monitorización activa con un margen 10x, ajustar bien las expectativas del cliente e incluso convertirlo en un motor clave para tener clientes más contentos y generar más negocio.

¿Quieres saber cómo lo hicimos?

En este post veremos 5 lecciones de nuestro enfoque y cómo nos ayudó, por fin, a que el servicio solar fuera rentable:

1. Rapid Shutdown y la optimización a nivel de panel crearon el sector del servicio residencial

Desde que llegaron el rapid shutdown y la optimización a nivel de panel, el número de incidencias se ha disparado. Tanto por los fallos masivos de los inversores HD Wave como por una realidad evidente: cuando ya no tienes un único punto de fallo, tienes muchísimas más oportunidades de fallo. La generación anterior quizá no tenía rapid shutdown, pero esos inversores SMA de toda la vida simplemente funcionaban. Y lo hacían de forma fiable durante 12 años o más.

Ahora que el rapid shutdown está recogido en el National Electric Code y se exige en cada vez más jurisdicciones, los dueños de la optimización a nivel de panel están haciendo caja.

También ofrecen monitorización a nivel de panel.

¿Alguna vez te ha llamado un cliente para preguntarte por qué un panel está produciendo un poco menos que el de al lado?

Claro que sí. La cuestión es si te lo han preguntado cien veces o mil.

¿Has tenido algún cliente exigiendo que vayas inmediatamente a cambiar un micro por bajo rendimiento?

Claro que sí. La cuestión es si has tenido que ignorar la petición por falta de recursos, o si has tenido que contratar a alguien para gestionar el flujo interminable de estas demandas.

Todo esto ha subido el listón de lo que se espera de los instaladores solares, pero sobre todo de las instalaciones solares. Antes se asumía que, si había algo de sombra, la producción solar sería un poco menor. Pero ahora que el propietario puede ver qué hace cada panel, es como si tuviera 30 sistemas solares en el tejado (si tiene 30 paneles).

Esto “empodera” a los propietarios para controlar la monitorización y el rendimiento de su sistema como nunca antes había sido posible. No todo es malo, pero conviene mirar la realidad de frente.

Si has instalado 1.000 instalaciones residenciales con una media de 30 optimizadores a nivel de panel (ya sean “optis” o microinversores), en vez de tener 1.000 puntos de fallo, ahora tienes 30.000 puntos de fallo.

Bienvenido a la era del servicio y mantenimiento solar moderno.

¿Todo esto es bueno, necesario o aporta valor? Bueno, dejo que los académicos decidan si el rapid shutdown responde a un problema real de seguridad, si la optimización a nivel de panel realmente produce más energía y hasta qué punto todo esto impacta en el precio de la solar (tanto en coste inicial como en mantenimiento), y si puede frenar la reducción de costes para todo el mundo.

Son preguntas empíricas que hay que dejar en manos de expertos.

La realidad es: a estas alturas, probablemente no hay vuelta atrás.

2. Parece que solo hay malas opciones para este problema

Así que, ahora que te han “regalado” 30.000 puntos de fallo, ¿qué opciones tienes? La opción más habitual parece ser no hacer nada. La mayoría de instaladores apenas tienen recursos para seguir el ritmo de su pipeline de leads y ventas de nuevas instalaciones residenciales, como para encima gestionar el flujo interminable de solicitudes de mantenimiento.

Entonces, ¿qué haces cuando cientos de personas te llaman cada año con preguntas que seguramente no habrían surgido sin la optimización a nivel de panel? Muchos instaladores acaban ignorándolas. En el mejor de los casos genera indiferencia y, en el peor, malas reseñas.

Si has decidido no ignorar a esos clientes, significa que has contratado a un responsable de servicio y a un equipo de técnicos de O&M. Como mínimo, tres empleados a jornada completa. Seamos conservadores y estimemos que esas tres personas te cuestan 200.000 € al año con cotizaciones e impuestos. Si instalas 3 MW al año, eso son unos 0,07 €/W de coste adicional para el propietario. Y la optimización a nivel de panel ha aumentado el precio de la solar, de forma conservadora, unos 0,20 €/W frente al régimen anterior de inversores centrales.

¿Ves por dónde va esto?

El coste de la solar no está subiendo solo por aranceles y cadenas de suministro.

Ahora casi cualquier instalador que quiera mantener buenas reseñas necesita montar un departamento de servicio para gestionar estos tickets.

O al menos lo intenta.

Pero a menudo el volumen es tan grande que no pueden gestionarlo ni siquiera con el pequeño equipo descrito arriba.

Esto significa que quizá han tenido que subcontratar el servicio y mantenimiento a un call center externo, que puede clasificar los tickets, resolver los que se pueden resolver en remoto (problemas de comunicación, etc.) y devolver al instalador solo los problemas físicos de campo. A muchos instaladores les ha ayudado mucho, pero no sale barato. Estos proveedores externos a veces hacen que hasta una boda por todo lo alto parezca barata, y se comen el ahorro de la solar en un 20-30% o más.

También hay productos “de seguro” que dicen ofrecer décadas de soporte. Pero cuando miras la letra pequeña, a menudo no son seguros en absoluto.

Además, cubren tan pocas cosas que solo te aprobarán unas pocas reclamaciones, y desde luego ni de cerca los 200.000 € que acabas de gastar en montar tu departamento de servicio. Probamos uno de estos proveedores “de seguros” externos y vimos que más del 99% de nuestros tickets no tenía absolutamente nada que ver con lo que cubrían.

3. Hay demanda de servicio y mantenimiento solar, pero cuesta dinero

Vale, es obvio. Todo lo anterior seguramente te está diciendo lo que ya sabías, aunque aún no lo hubieras visto escrito en blanco y negro. Tenemos un problema enorme con el servicio y el mantenimiento que hay que abordar, y no hay grandes opciones.

Pero aquí viene lo bueno:

Hay una demanda en el mercado que se puede convertir en una oportunidad de negocio. Si puedes cubrir esa demanda de servicio solar con un contrato de mantenimiento o un producto sencillo similar, no solo puedes convertir a esos clientes enfadados en clientes contentos, sino que además puedes ganar dinero con ello.

La pregunta de verdad es: ¿cómo “internalizas” el mantenimiento sin depender de terceros caros o engañosos? ¿Cómo lo haces de forma que el servicio solar sea sostenible, rentable y escalable sin sacrificar la calidad de tu negocio principal de instalaciones residenciales? Y lo más importante, ¿cómo le dices a un cliente potencial que el servicio cuesta dinero y tiene que contar con ello, sin perder ventas al principio?

Son preguntas reales que, hasta ahora, no se han afrontado bien en el sector solar.

Pero aquí está el potencial si las resolvemos: hay instaladores que han sustituido gran parte de su presupuesto de marketing por un equipo tipo “SWAT” que monitoriza activamente los sistemas, detecta incidencias y contacta con el cliente antes de que sepa que hay un problema, para resolverlo al momento.

Hemos visto que estos instaladores tienen el menor coste de adquisición del sector porque sus clientes quedan tan encantados con el servicio que no pueden evitar contárselo a todo el mundo. Imagina que alguien te llama para decirte que tu aire acondicionado está funcionando por debajo de lo normal y que el servicio técnico va a ir a repararlo gratis. Tú también estarías encantado. Por primera vez, no eres tú quien va detrás de una empresa, sino la empresa la que actúa de forma proactiva para hacerte la vida más fácil.

La pregunta real es: ¿cómo haces monitorización activa si tienes múltiples inversores en campo? Imagina ir saltando entre todas estas plataformas intentando entender qué necesita atención y qué no.

No es fácil, la verdad.

Un instalador amigo nuestro creó scripts complejos y semi-automatizados que intenta ejecutar una vez a la semana solo para saber qué errores son nuevos, cuáles son temporales, cuáles ya están resueltos o cuáles requieren acción. Más o menos ha conseguido que funcione para un solo inversor, frustrado porque aún no tiene solución para la otra mitad de su parque.

4. Ipsun Solar encontró una forma de hacer rentable el servicio solar

En Ipsun Solar tardamos gran parte de nuestros siete años de actividad en aclarar todo esto. Probamos casi todas las opciones disponibles y fue un viaje salvaje (y no siempre agradable).

La solución es sorprendentemente sencilla:

Si puedes demostrar a tus futuros clientes solares que eres capaz de hacer monitorización activa, entonces puedes vender monitorización activa. Si puedes vender monitorización activa, ya tienes una bolsa de recursos para construir un departamento de servicio solar sostenible.

Puede que tu primera reacción sea de escepticismo.

“¿Me estás diciendo que no necesito ampliar la garantía ni ofrecer un seguro para vender un plan de servicio?”

Sí. Y además, no necesariamente tienes que vender un plan de servicio como tal. La monitorización activa es algo que los usuarios quieren de verdad y por lo que están dispuestos a pagar. Es decir, si tienes una plataforma que lo permita a escala.

Ipsun Solar lanzó su “Ipsun Platinum Protection Plan” (IPPP) a finales de 2022. Ofrecemos treinta años de monitorización activa con Sunvoy y visitas de servicio a precio de coste (20% de descuento). Hemos logrado una tasa de contratación del 80% vendiendo este producto al inicio de nuestras llamadas de venta residencial. Solo el primer año aportará unos 250.000 €, que es más de lo que gastamos actualmente en nuestro departamento de servicio. Esto significa que podemos hacer crecer ese departamento y contratar y formar a más personas para ampliar este modelo de negocio.

Pero aquí viene lo mejor:

Cuando convences a un cliente potencial con esta idea, también le estás preparando para entender que el servicio cuesta dinero.

No vamos a hacer trabajos gratis que no tengan que ver con la garantía de instalación, que solo debería aplicarse si realmente hicimos algo mal el día de la instalación. No vamos a ofrecer mano de obra gratis para cambiar micros, ni a pasar horas enseñando a un propietario a leer su factura eléctrica, o explicando por qué un panel tiene sombra por culpa de la chimenea. A no ser que haya pagado el servicio desde el inicio comprando nuestro plan de protección.

Y por supuesto, si no elige el plan, sigue teniendo una garantía de instalación de 12 años, lo cual está muy bien.

Pero tú y yo sabemos que una garantía de instalación de 12 años no tiene nada que ver con el 99% de los tickets y solicitudes de servicio que recibes.

La mayoría están relacionados con el fabricante del inversor, el diagnóstico remoto o problemas de conectividad. Lo bueno es que ahora tienes un arma muy potente si alguien no contrata esto y aun así pide cosas que no entran en la garantía de instalación.

Igual que hace Apple, ahora puedes hacer upsell del plan de servicio de forma sencilla, con una opción a un clic desde su portal de cliente. Incluso puedes dividirlo en pequeños pagos mensuales para repartir el coste y que no parezca otro pago grande cuando el sistema ya está instalado.

El ejemplo que solemos poner a nuestros equipos de ventas y a nuestros clientes es este: si un instalador te monta un lavavajillas en casa, no vuelves a él si el lavavajillas falla (salvo que haya hecho algo realmente mal en la instalación). Vas a LG, Samsung, Whirlpool o quien lo haya fabricado. Pero, por la razón que sea, en el sector solar los fabricantes de inversores han estado encantados de trasladar la mayor parte de la responsabilidad a los instaladores. Seguro que a sus accionistas no les molesta.

5. Ya va siendo hora de que los instaladores solares dejen claro quién se hace cargo de qué

Si no encuentras una buena forma de explicar estos puntos y esta historia (aunque sea de manera más concisa) a los propietarios, te quedarás atrapado para siempre en las malas opciones anteriores. Pero si lo explicas bien y desde el principio, puedes hacer crecer tu negocio, hacer rentable tu departamento de servicio y conseguir que tus clientes te paguen por monitorizar activamente sus sistemas, dejándoles encantados al resolver problemas antes incluso de que sepan que existen.

Como con todo lo que hacemos, primero demostramos en nuestra propia empresa que es posible antes de decirte algo que no funciona.

Pero primero necesitas una plataforma que te permita hacer monitorización activa. Sunvoy es el arma secreta para conseguirlo. Sunvoy te permite ver todos tus activos solares en un solo lugar, independientemente del fabricante del inversor. Cuando puedes ver todos tus activos solares en un solo sitio, incluyendo un mapa de cada sistema que has instalado con una vista en tiempo real del estado, entonces puedes clasificar incidencias mucho más fácil y desplegar a tus equipos de servicio.

Podemos crear tickets automáticamente cuando aparecen nuevos errores, e incluso crear tickets para sistemas problemáticos que no muestran ningún error directo del inversor. Podemos decirle a tu equipo qué sistemas ya están resueltos y cuáles aún no se han atendido.

Cuando tienes una plataforma como Sunvoy en la que puedes ver sistemas con bajo rendimiento comparando los MWh reales con los MWh estimados de tus contratos, entonces puedes actuar de forma proactiva. Ves qué sistemas requieren atención y cuáles no. Y estos últimos incluso pueden ser el objetivo perfecto para pedir una buena reseña o una recomendación.

Esta capacidad hace mucho más fácil distinguir qué sistemas pueden tener problemas por la instalación y cuáles son consecuencia de degradación o fallos del inversor.

¿A que puedes imaginar cuál gana por goleada?

Si estás peleando con el servicio y mantenimiento solar, no desesperes. Ponemos a disposición de todos los instaladores solares todo lo que Ipsun Solar usó para crear su Platinum Protection Plan cuando te registras en Sunvoy.

Nada nos satisface más que ayudar a los instaladores solares a hacerse más fuertes y aprender de lo que hemos construido. Si te interesa saber más sobre Sunvoy o cómo implementamos nuestro Ipsun Platinum Protection Plan, apúntate hoy a una auditoría gratuita: