O&M solar: Cómo convertimos el área más frustrante y cara de la empresa en un centro de beneficios

¿Hay alguna parte de gestionar una empresa solar más frustrante que el servicio y el mantenimiento?

El departamento de O&M (Operaciones y Mantenimiento) casi siempre es un gran centro de costes para la inmensa mayoría de empresas que conocemos o con las que hemos hablado. En Ipsun Solar nos pasaba exactamente lo mismo, pero encontramos algunas palancas muy potentes que hicieron rentable nuestro departamento de servicio, nos permitieron vender monitorización activa con un margen de 10x, ajustar bien las expectativas del cliente y, además, se convirtió en un motor clave para conseguir clientes más satisfechos y más negocio.

¿Te pica la curiosidad por saber cómo lo hicimos?

En este post compartimos 5 lecciones de nuestro enfoque y cómo nos ha ayudado a hacer por fin rentable el servicio solar:

1. Rapid Shutdown y la optimización a nivel de panel crearon la industria del servicio residencial

Desde que aparecieron Rapid Shutdown y la optimización a nivel de panel, el número de avisos de servicio se ha disparado. En parte por el fiasco de los inversores HD Wave y, sobre todo, por una realidad evidente: cuando no tienes un único punto de fallo, tienes muchísimas más oportunidades de que algo falle. Aunque la generación anterior no tuviera Rapid Shutdown, esos inversores SMA de toda la vida simplemente funcionaban, de forma fiable durante 12 años o más.

Ahora que Rapid Shutdown está recogido en el National Electric Code y se exige en cada vez más jurisdicciones, los dueños de la optimización a nivel de panel están haciendo el agosto.

También ofrecen monitorización a nivel de panel.

¿Alguna vez te ha llamado un cliente para preguntar por qué un panel produce un poco menos que el panel de al lado?

Claro que sí. La cuestión es si te lo han preguntado cien veces o mil.

¿Alguna vez un cliente te ha exigido que vayas inmediatamente a cambiar un micro por bajo rendimiento?

Por supuesto. La cuestión es si tuviste que ignorar la petición por falta de recursos o si tuviste que contratar a alguien para lidiar con el goteo interminable de estas demandas.

Todo esto ha subido el listón de lo que se espera de los instaladores solares y, más importante, de lo que se espera de las instalaciones solares. Antes se asumía que, si había una sombra ligera, tendrías algo menos de producción. Pero ahora que los propietarios pueden ver lo que hace cada panel, es como si fueran dueños de 30 sistemas solares en su tejado (si tienen 30 paneles).

Esto “empodera” a los propietarios para controlar la monitorización y el rendimiento del sistema de una forma que antes no era posible. No todo esto es malo, pero conviene asumir la realidad.

Si has instalado 1.000 instalaciones residenciales con una media de 30 optimizadores a nivel de panel (ya sean “optis” o microinversores), en vez de tener 1.000 puntos de fallo, ahora tienes 30.000 puntos de fallo.

Bienvenido al nacimiento de la industria moderna de servicio y mantenimiento solar.

¿Todo esto es bueno, necesario o aporta valor? Bueno, dejo a los académicos decidir si Rapid Shutdown responde a un problema real de seguridad, si la optimización a nivel de panel produce de verdad más energía y hasta qué punto todo esto impacta en el precio de la solar (tanto en el coste inicial como en el mantenimiento continuo), y si podría frenar el progreso de abaratar el coste para todo el mundo.

Son preguntas empíricas que deberían dejarse a expertos.

La realidad es esta: probablemente ya no hay vuelta atrás.

2. Parece que solo hay malas opciones para este problema

Así que ahora que te han “regalado” 30.000 puntos de fallo, ¿qué opciones tienes? La más habitual parece ser no hacer nada. La mayoría de instaladores solares apenas tienen recursos para seguir el ritmo de su pipeline de leads y ventas de nuevas instalaciones residenciales, como para encima gestionar el flujo interminable de solicitudes de mantenimiento.

Entonces, ¿qué haces cuando cientos de personas te llaman cada año con preguntas que probablemente no habrían surgido de no ser por la optimización a nivel de panel? Muchos instaladores las acaban ignorando, lo que en el mejor de los casos genera indiferencia y, en el peor, malas reseñas.

Si decides no ignorar a esos clientes, significa que has contratado a un responsable de servicio y a un equipo de técnicos de O&M. Como mínimo, tres empleados a jornada completa. Seamos conservadores y estimemos que esas tres personas te cuestan 200.000 € al año con seguros y cargas sociales. Si instalas 3 MW al año, eso son unos 0,07 €/W de coste adicional para el propietario. La optimización a nivel de panel aumentó de forma conservadora el precio de la solar unos 0,20 €/W frente a la etapa anterior de inversores centrales.

¿Ves por dónde va esto?

El coste de la solar no sube solo por aranceles y cadenas de suministro, señores.

Ahora casi cualquier instalador solar que quiera mantener buenas reseñas necesita montar un departamento de servicio para gestionar estos tickets.

O al menos lo intentan.

Pero muchas veces el volumen es tan grande que no pueden con ello ni siquiera con el pequeño equipo descrito arriba.

Esto significa que han tenido que externalizar el servicio y el mantenimiento a un call center de terceros, que pueda triar los tickets, resolver los que se pueden resolver en remoto (problemas de comunicación, etc.) y devolver al instalador los problemas físicos de campo. A muchos instaladores les ha ayudado mucho, pero no sale gratis. Estos proveedores externos a menudo hacen que hasta una boda con excesos parezca barata y se comen el ahorro solar en un 20-30% o más.

También existen productos de “seguro” que dicen ofrecer décadas de soporte. Pero cuando entras en detalle, muchas veces no son seguros en absoluto.

Además, cubren tan poco que solo te aprobarán un puñado de reclamaciones, y desde luego ni de lejos los 200.000 € que acabas de gastar en montar tu departamento de servicio. Probamos uno de estos “seguros” de terceros y vimos que más del 99% de nuestros tickets no tenían absolutamente nada que ver con lo que cubrían.

3. Hay demanda de servicio y mantenimiento solar, pero cuesta dinero

Vale, aquí digo lo obvio. Todo lo anterior probablemente ya te suena, aunque todavía no lo hayas visto por escrito. Tenemos un problema enorme con el servicio y el mantenimiento que hay que abordar, y no hay grandes opciones.

Pero aquí viene la parte positiva:

Hay una demanda en el mercado que puede convertirse en una oportunidad de negocio. Si puedes cubrir esa demanda de servicio solar con un contrato de servicio o un producto sencillo similar, no solo puedes convertir clientes cabreados en clientes satisfechos, sino que además puedes ganar dinero con ello.

La pregunta real es cómo “internalizas” tu negocio de mantenimiento sin depender de terceros caros o engañosos. ¿Cómo lo haces de una forma sostenible, rentable y que crezca sin sacrificar la calidad de tu negocio principal de instalaciones residenciales? Y, lo más importante, ¿cómo le dices a un cliente potencial que el servicio cuesta dinero y debe contar con ello, sin perder ventas al principio?

Son preguntas reales que, hasta hoy, no se han abordado bien en la industria solar.

Pero aquí tienes el potencial si respondemos a estas preguntas juntos. Hay instaladores solares que han sustituido gran parte de su presupuesto de marketing por un equipo tipo “swat” que monitoriza activamente los sistemas, detecta incidencias y contacta con el cliente antes incluso de que sepa que hay un problema, para resolverlo al momento.

Hemos visto que estos instaladores tienen el menor coste de adquisición del sector porque sus clientes quedan tan encantados con el servicio que se lo cuentan a todo el mundo. Imagina que alguien te llama para decirte que tu aire acondicionado está funcionando por debajo de lo normal y que el servicio técnico va a ir a repararlo gratis. Tú también estarías encantado. Por primera vez, no eres tú quien va detrás de una empresa, es la empresa la que actúa de forma proactiva para mejorar tu vida.

La pregunta real es cómo haces monitorización activa si tienes varios inversores en campo. Imagina ir saltando entre todas esas plataformas intentando entender qué requiere atención y qué no.

No es fácil, amigos.

Uno de nuestros amigos instaladores creó scripts semi automatizados bastante elaborados que intenta ejecutar una vez a la semana solo para averiguar qué errores son nuevos, temporales, ya resueltos o requieren acción. Ha conseguido que funcione más o menos para un solo inversor, frustrado porque todavía no tiene una solución para la otra mitad de su flota.

4. Ipsun Solar encontró una forma de hacer rentable el servicio solar

En Ipsun Solar tardamos buena parte de nuestros siete años de actividad en dar con la tecla. Probamos prácticamente todas las opciones y fue un viaje movido (y no siempre agradable).

La solución es sorprendentemente simple:

Si puedes demostrar a tus clientes potenciales que eres capaz de hacer monitorización activa, entonces puedes vender monitorización activa. Si puedes vender monitorización activa, ya tienes una fuente de recursos para construir un departamento de servicio solar sostenible.

Tu primera reacción puede ser de escepticismo.

“¿Me estás diciendo que no necesito ampliar la garantía ni ofrecer un seguro para vender un contrato de servicio?”

Sí. Y más aún. No necesariamente tienes que vender un contrato de servicio. La monitorización activa es algo que los consumidores quieren de verdad y por lo que están dispuestos a pagar. Es decir, si tienes una plataforma capaz de hacerlo a escala.

Ipsun Solar lanzó su “Ipsun Platinum Protection Plan” (IPPP) a finales de 2022. Ofrecemos treinta años de monitorización activa con Sunvoy y visitas de servicio a precio de coste (20% de descuento). Hemos logrado un 80% de tasa de contratación al vender este producto al inicio de nuestras llamadas de venta residencial. Eso aportará unos 250.000 € solo en el primer año, que es más de lo que estamos gastando ahora mismo en nuestro departamento de servicio. Esto significa que podemos hacer crecer esa división y contratar y formar a más gente para ampliar este modelo.

Y aquí viene lo mejor:

Cuando convences a un cliente potencial de esta idea, también le preparas para asumir que el servicio cuesta dinero.

No vamos a hacer trabajo gratis que no tenga que ver con la garantía de mano de obra, que solo debería aplicarse si realmente hicimos algo mal el día de la instalación. No vamos a ofrecer mano de obra gratis para cambiar micros, ni a pasar horas educando a los propietarios sobre cómo leer su factura eléctrica o por qué un panel tiene sombra de su chimenea, a menos que hayan pagado el servicio desde el inicio comprando nuestro plan de protección.

Y, por supuesto, si no eligieron el plan, siguen teniendo una garantía de mano de obra de 12 años, que está genial.

Pero tú y yo sabemos que una garantía de mano de obra de 12 años no tiene nada que ver con el 99% de los tickets y solicitudes de servicio que recibes.

La mayoría están relacionados con el fabricante del inversor, el diagnóstico remoto o problemas de conectividad. Lo bueno es que ahora tienes un arma muy potente cuando alguien rechaza el plan y aun así tiene solicitudes que no entran en la garantía de mano de obra.

Igual que hace Apple, ahora puedes hacerles un upsell del plan de servicio de forma sencilla, con una opción de un clic desde su portal de cliente. Incluso puedes dividirlo en cuotas mensuales pequeñas para repartir el coste y que no se perciba como otro pago grande de golpe una vez el sistema ya está instalado.

El ejemplo que solemos dar a nuestros equipos de ventas y a los clientes es este. Si un instalador te monta un lavavajillas en casa, no vuelves a él si el lavavajillas falla (salvo que hubiera un error grave en la instalación). Vas a LG, Samsung, Whirlpool o quien lo haya fabricado. Pero, por algún motivo, en la industria solar los fabricantes de inversores han estado encantados de trasladar toda la responsabilidad posible a los instaladores. Seguro que a sus accionistas no les molesta.

5. Ya iba siendo hora de que los instaladores solares dejen claro quién se responsabiliza de qué

Si no encuentras una buena forma de explicar estos puntos y esta historia (aunque sea de forma más concisa) a los propietarios, te quedarás atrapado para siempre con las malas opciones anteriores. Pero si lo explicas bien y de forma clara desde el principio, puedes hacer crecer tu negocio, hacer rentable tu departamento de servicio y conseguir que tus clientes te paguen por monitorizar activamente sus sistemas. Y, además, les encantarás resolviendo problemas antes de que siquiera se enteren de que existen.

Como con todo lo que hacemos, primero demostramos en nuestra propia empresa que es posible antes de contarte algo que no funciona.

Pero necesitas una plataforma que te permita hacer monitorización activa en primer lugar. Sunvoy es el arma secreta para llegar ahí. Sunvoy te permite ver todos los activos de tus instalaciones solares en un solo lugar, independientemente del fabricante del inversor. Cuando puedes ver todos tus activos solares en un solo sitio, incluido un mapa de cada sistema que has instalado con una vista en tiempo real de su estado, te resulta mucho más fácil triar incidencias y desplegar tus equipos de servicio.

Podemos crear tickets automáticamente cuando aparecen nuevos errores, e incluso crear tickets para sistemas problemáticos que no muestran ningún error directo del inversor. Podemos decirle a tu equipo qué sistemas ya están resueltos y cuáles siguen sin atender.

Cuando tienes una plataforma como Sunvoy donde puedes ver sistemas con bajo rendimiento comparando los MWh reales con los MWh estimados en tus contratos, entonces sí puedes actuar de forma proactiva. Ves qué sistemas necesitan atención y cuáles no, aunque esos últimos pueden ser el objetivo perfecto para pedir una buena reseña o una recomendación.

Esta capacidad facilita mucho distinguir qué sistemas pueden tener problemas por la mano de obra y cuáles son resultado de degradación o fallos del inversor.

¿A que puedes imaginar cuál gana por goleada?

Si estás sufriendo con el servicio y el mantenimiento solar, no te desesperes. Ponemos a disposición de todos los instaladores todo lo que Ipsun Solar usó para crear su Platinum Protection Plan cuando te registras en Sunvoy.

Nada nos satisface más que ayudar a los instaladores solares a hacerse más fuertes y aprender de lo que hemos construido. Si te interesa saber más sobre Sunvoy o sobre cómo implementamos nuestro Ipsun Platinum Protection Plan, apúntate hoy a una auditoría gratuita: