Cómo agilizar la comunicación con tus clientes en solar y mejorar su experiencia

Si hay algo que hemos aprendido a base de golpes en Ipsun Solar es que la comunicación con el cliente lo es todo. Y más aún en un sector con tantas piezas en movimiento, donde estás instalando una central eléctrica en la casa de alguien. Muchas veces hace falta tanta pedagogía sobre el proceso, los plazos y las expectativas del cliente como para vender energía solar en primer lugar.

En este post te contamos las lecciones más duras que aprendimos en Ipsun Solar y cómo las aplicamos en nuestro trabajo con Sunvoy.

Lo que definitivamente no funciona: desaparecer durante semanas. Al principio, en Ipsun Solar creíamos que podíamos trabajar como una cadena de montaje, con distintos roles para distintas tareas, y que al final saldría una instalación solar lista. Pero como en EE. UU. un proyecto solar tarda bastante en salir adelante (normalmente 3 a 6 meses), a los propietarios no les gusta esperar tanto tiempo sin actualizaciones de proyecto que aporten algo:

Por supuesto, hay instaladores con suerte que están en mercados donde pueden completar proyectos en pocas semanas, pero en la mayor parte del país los requisitos de permisos y de conexión a red siguen siendo lo bastante exigentes como para que esto no sea posible.

Cuando entiendes que necesitas project managers dedicados, la pregunta es qué tareas deben asumir. Algunos instaladores tienen project managers que se encargan de todo, desde el diseño hasta los permisos, la conexión a red y la planificación.

Cuando empezamos con nuestros PMs, ya contábamos con un diseñador de solar fotovoltaica con mucha experiencia, que ha estado con nosotros desde el inicio de la empresa, y con un equipo dedicado a permisos y conexión a red. Esto hizo que nuestros PMs se centraran más en un servicio tipo “white glove” para los propietarios, acompañándoles durante el proceso con actualizaciones constantes.

Al principio de Ipsun Solar, antes de montar toda nuestra cadena de montaje, pero también antes de nuestro rol de PM “white glove”, hacíamos una reunión semanal de toda la empresa los miércoles por la mañana (éramos unas 10 personas entonces). En esa reunión confirmábamos el estado del proyecto de cada cliente y enviábamos actualizaciones manuales por email a cada uno, todos los miércoles por la mañana. A nuestros clientes les encantaba, pero con el tiempo se volvió insostenible cuando nos acercamos a más de 100 proyectos activos en un momento dado.

A medida que el rol de PM evolucionó, asumió más responsabilidades, como completar las conexiones a red, ayudar con solicitudes de Solar Renewable Energy Credit, gestionar llamadas de puesta en marcha y otras tareas administrativas. Hasta ahora, hemos mantenido los permisos y la financiación fuera del rol de PM, aunque con el tiempo podría unificarse todo. Hoy hemos renombrado el puesto como “Solar Coordinator”, ya que el trabajo pasó de ser un rol puramente de comunicación a uno más administrativo.

Entonces, ¿cómo mantienes informado a tu cliente sobre su proyecto sin tener que enviar actualizaciones manuales cada semana, o sin tener que contratar a un equipo de PMs solo para acompañarles durante el proceso? Porque, obviamente, todo esto suma tiempo y coste.

La solución es la automatización. Con un sistema automatizado que actualice a tus clientes, les mantenga informados, les dé fechas estimadas de instalación y centralice todos los documentos del proyecto, en la práctica externalizas el rol de PM a un portal de cliente. Eso es exactamente lo que hicimos en Ipsun Solar.

Ahora usamos nuestro portal de cliente interno (Sunvoy) para mantener a todos nuestros propietarios al día del avance de su proyecto en tiempo real. Antes era una tarea manual que nos ocupaba un día entero: revisar hojas de cálculo e iniciar una actualización con los clientes que, inevitablemente, acababa en un ping pong de preguntas y respuestas que a veces se alargaba días.

Con Sunvoy, nuestros clientes reciben un acceso desde el minuto en que firman el contrato y se quedan en una única plataforma, 100% personalizada con nuestro logo y colores, y alojada en nuestra web, durante toda la vida útil de 30 años del sistema. No necesitan entrar en otra plataforma para ver el avance del proyecto, el rendimiento del sistema, los documentos del proyecto, los detalles del sistema, para recomendar a amigos y familiares, o para abrir tickets de soporte y ver los tickets cerrados.

Tienen una única fuente de información fiable en la que apoyarse.

Pero la comunicación no termina cuando el proyecto se finaliza. Al contrario, aprovechamos los 30 años de vida del sistema y seguimos comunicándonos con los clientes incluso después de la instalación.

Todo empieza con algo tan sencillo como enviarles emails mensuales con un resumen e informes sobre cómo ha estado funcionando su sistema. Y termina con notificaciones push personalizadas, relevantes y a tiempo que reciben en distintos momentos de su recorrido como cliente, por ejemplo cuando han producido sus primeros 1.000 kW de energía limpia, o cuando el sistema celebra su primer “cumpleaños”.

Así seguimos presentes incluso después de la instalación, y ha sido uno de los principales motores para aumentar nuestras recomendaciones un 284% durante dos años seguidos.

Esto no solo permite que tus project managers y solar coordinators lleven más proyectos, liberándoles tiempo para hacer gestión de proyecto de verdad. Así es como reducimos los costes indirectos en el sector solar al generar más recomendaciones y mejores reseñas..

Es un círculo virtuoso que se retroalimenta.

Así es como damos credibilidad y hacemos crecer el movimiento solar. Manteniendo informados a tus clientes, automatizando tareas básicas y ofreciendo una experiencia excelente desde el Día 1.

Si te interesa saber más sobre cómo puedes aprovechar todas estas funcionalidades de Sunvoy, y muchas más (como hacer rentable tu división de service con monitorización activa), descarga la guía en profundidad que hemos preparado sobre cómo automatizar la comunicación con tus clientes y conseguir una reseña de 5 estrellas en cada instalación:\