Cómo agilizar la comunicación con tus clientes en solar y mejorar su experiencia

Si hay algo que hemos aprendido a base de golpes en Ipsun Solar, es que la comunicación con el cliente lo es todo. Y más en un sector con tantas piezas en movimiento, en el que estás instalando una central eléctrica en la casa de alguien. Muchas veces hace falta dedicar tanta formación sobre el proceso, los plazos y las expectativas del cliente como la que necesitas para vender solar en primer lugar.

En este post te contamos las lecciones más duras que aprendimos en Ipsun Solar y cómo las aplicamos a nuestro trabajo en Sunvoy.

Lo que desde luego no funciona: desaparecer y no dar señales durante semanas. Al principio en Ipsun Solar creíamos que podíamos trabajar como una cadena de montaje, con distintos perfiles para distintas tareas, y que al final saldría una instalación solar lista. Pero como en EE. UU. un proyecto solar tarda bastante en salir adelante (normalmente 3 a 6 meses), a los propietarios no les gusta esperar tanto tiempo sin actualizaciones relevantes del proyecto:

Por supuesto, hay muchos instaladores que tienen la suerte de estar en mercados donde pueden terminar proyectos en solo unas semanas, pero en la mayor parte del país los requisitos de permisos y de conexión a red siguen siendo tan exigentes que esto no es posible.

Cuando asumes que necesitas jefes de proyecto dedicados, la pregunta es qué tareas deben cubrir. Algunos instaladores tienen jefes de proyecto que se encargan de todo, desde el diseño hasta los permisos, la conexión a red y la planificación.

Cuando empezamos con nuestros PMs, teníamos un diseñador de fotovoltaica muy experimentado y dedicado que está con nosotros desde el inicio de la empresa, y un equipo específico para permisos y conexión a red. Esto hacía que nuestros PMs ofrecieran un servicio más “white glove” para los propietarios, acompañándoles durante todo el proceso con actualizaciones constantes.

Al principio de Ipsun Solar, antes de montar nuestra cadena de montaje completa pero también antes de tener el rol de PM “white glove”, hacíamos una reunión semanal de toda la empresa los miércoles por la mañana (éramos unas 10 personas), donde confirmábamos el estado del proyecto de cada cliente y enviábamos actualizaciones manuales por email a todos, cada miércoles por la mañana. A nuestros clientes les encantaba, pero con el tiempo dejó de ser sostenible cuando empezamos a tener más de 100 proyectos activos en un momento dado.

A medida que evolucionó el rol de PM, asumió más responsabilidades, como gestionar las conexiones a red, ayudar con solicitudes de Solar Renewable Energy Credit, hacer llamadas de puesta en marcha y otras tareas administrativas. Por ahora hemos mantenido permisos y financiación separados del rol de PM, aunque con el tiempo podría unificarse. Hoy hemos renombrado el puesto como “Solar Coordinator”, porque ha pasado de ser un rol puramente de comunicación a uno más administrativo.

Entonces, ¿cómo mantienes informado al cliente sobre su proyecto sin tener que enviar actualizaciones manuales cada semana, o sin tener que contratar a un equipo de PMs solo para ir acompañándole en el proceso? Porque, obviamente, todo esto suma tiempo y coste.

La solución es la automatización. Con un sistema automatizado para actualizar a tus clientes, mantenerles informados, dar fechas estimadas de instalación y compartir todos los documentos del proyecto, en la práctica delegas el rol del PM en un portal de cliente. Eso es exactamente lo que hicimos en Ipsun Solar.

Ahora usamos nuestro portal de cliente interno (Sunvoy) para mantener a todos nuestros propietarios informados del avance de su proyecto en tiempo real. Una tarea que antes se hacía a mano y nos llevaba un día entero, revisando hojas de cálculo e iniciando una actualización con clientes que inevitablemente acababa en un ping-pong de preguntas y respuestas, a veces durante días.

Con Sunvoy, tus clientes reciben un acceso desde el momento en que firman el contrato y se quedan en una sola plataforma, 100% con tu marca, con tu logo y colores, y alojada en tu web, durante toda la vida útil del sistema, 30 años. No necesitan entrar en otra plataforma para ver el avance del proyecto, el rendimiento del sistema, los documentos del proyecto, los detalles del sistema, para recomendar a amigos y familiares, o para abrir tickets de soporte y ver tickets cerrados.

Tienen una única fuente de información fiable a la que acudir.

Pero la comunicación no se acaba cuando termina el proyecto. Al contrario, aprovechamos los 30 años de vida del sistema y seguimos comunicándonos con los clientes incluso después de la instalación.

Empieza por algo tan simple como enviarles emails mensuales con resúmenes e informes sobre cómo ha estado funcionando el sistema. Y termina con notificaciones push personalizadas, relevantes y a tiempo, que reciben en distintos momentos de su recorrido como cliente. Por ejemplo, cuando han producido sus primeros 1.000 kW de energía limpia o cuando el sistema cumple su primer “cumpleaños”.

Así seguimos presentes incluso después de la instalación. Y ha sido uno de los principales motores para aumentar nuestras recomendaciones un 284% durante dos años seguidos.

Esto no solo permite que tus jefes de proyecto y Solar Coordinators lleven más proyectos, al liberarles tiempo para hacer gestión de proyecto de verdad. Así es como reducimos costes indirectos en el sector solar, generando más recomendaciones y mejores reseñas..

Es un volante de inercia que se retroalimenta.

Así es como damos credibilidad y hacemos crecer el movimiento solar: manteniendo informados a tus clientes, automatizando tareas básicas y ofreciendo una experiencia excelente desde el día 1.

Si te interesa saber más sobre cómo puedes aprovechar todas estas funciones de Sunvoy y muchas más (como hacer rentable tu división de servicio con monitorización activa), descarga la guía en profundidad que hemos preparado sobre cómo automatizar la comunicación con tus clientes y conseguir una reseña de 5 estrellas en cada instalación:\