Si no lo planificas y no lo cuidas, por defecto tu cliente solar recibirá una experiencia simplemente correcta. El statu quo del sector solar deja a millones de clientes colgados con sus proyectos después de la venta y antes de la puesta en marcha, y a menudo siguen sin tener información ni siquiera cuando el sistema ya está funcionando. Y eso sin contar la confusión y la falta de transparencia que puede haber incluso antes de cerrar la venta.

Aquí tienes una receta sencilla en 5 pasos para crear una experiencia de cliente totalmente correcta, junto con consejos para hacerlo mejor, basada en nuestra experiencia montando, haciendo crecer y vendiendo una empresa solar:

1. No eduques al cliente. Vende con presión y ambigüedad.

Es difícil saber qué porcentaje de sistemas solares se han vendido sin una educación real del cliente. En su lugar se usan tácticas de presión y mensajes ambiguos sobre lo que hará el sistema de verdad y cuánto ahorrará.

Se han vendido millones de sistemas solares yendo puerta por puerta, que no es precisamente el mejor canal para vender de forma consultiva (por decirlo suavemente), o con otras tácticas agresivas que obligan al comercial a cerrar en el momento, en vez de ayudar al cliente a entenderlo todo y decidir tranquilo.

La solución: Si de verdad eres un gran instalador, anima a los clientes a pedir varios presupuestos y enséñales por qué tú eres diferente.

Los mejores instaladores tienen una cartera de trabajo larga y reseñas excelentes, así que suelen poder elegir con quién trabajan tanto o más que los clientes.

Explica a los propietarios cuáles son exactamente los costes y beneficios de su sistema solar y respalda tu trabajo ofreciendo monitorización activa y una garantía de rendimiento. Así generas confianza en que el sistema hará lo que dices. Enseña cómo rinde toda tu base instalada frente a lo esperado, para poder decir con seguridad: “No solo te prometo 12.000 kilovatios hora, nuestros sistemas están rindiendo al nivel esperado o por encima, día tras día”.

Por último, no tengas miedo a dar referencias, idealmente de otros clientes a los que hayas instalado en la misma calle o barrio. Eso aumenta mucho las probabilidades de cerrar una buena venta y de ganar un cliente que también quiera dejar reseñas y recomendarte.

2. Cuando alguien contrate solar, no le des ninguna actualización en 6 meses.

¿Alguna vez has contratado una obra grande en casa y no has recibido ninguna actualización durante semanas o meses? A la mayoría nos ha pasado, y no apetece nada. Sientes que te han engañado, como si hubieras dejado una señal sin plazos ni expectativas claras.

Si quieres crear una experiencia de cliente totalmente correcta en solar, eso es justo lo que tienes que hacer. No envíes comunicaciones automáticas, no des un calendario claro del proceso ni de lo que viene después, ni de cuánto se tardará hasta terminar la instalación y la puesta en marcha.

Y lo más importante, cuando el proyecto se quede atascado en una fase (por ejemplo, permisos o conexión a red), no actualices al cliente. Déjale que lo pase en silencio, con dudas y sin información.

La solución: Incluso antes de cerrar la venta, guía al cliente por el calendario. No solo de palabra, también con un “pizza tracker” que enseñe todo el proceso de principio a fin, con todos los pasos y fases.

Ofrece comunicación automatizada con notificaciones push, SMS y emails cada vez que el proyecto avance a la siguiente fase, para que tengan literalmente la misma información que tus responsables internos de proyecto. Así reducirás tus emails y llamadas de “estado” de cientos o miles a prácticamente cero. Escribe descripciones claras y “a prueba de tontos” de cada paso y fase (en lenguaje sencillo) dentro del pizza tracker, para que el cliente entienda qué significa todo y qué esperar en cada momento.

Dales un único punto de información (como un portal de cliente) para que puedan relacionarse con tu empresa de forma clara y sin ambigüedades. Incluye también los documentos, para que encuentren fácilmente su contrato, cambios de alcance, documentación de ingeniería, formularios de registro de SREC, documentación de la comunidad de propietarios y cualquier otro documento necesario.

3. Mete prisa a la instalación.

“Cuando estás poniendo una central eléctrica en tu casa, más te vale elegir bien.”

Esto lo repetíamos una y otra vez en nuestra empresa instaladora, y es totalmente cierto.

Si quieres dar una experiencia de cliente totalmente correcta, ignóralo. Intenta hacer la instalación lo más rápido posible para terminar en un solo día, aunque eso implique recortar en detalles, ir demasiado rápido con la protección anti animales (o directamente no ponerla), no hacer fotos de todos los puntos de anclaje, dejar remates sueltos y tareas pendientes innecesarias, y hacer lo mínimo imprescindible para pasar la inspección.

La solución: Tómate el tiempo necesario y hazlo bien a la primera. No significa “ir lento”, sino ser meticuloso con cada anclaje y cada penetración, porque tu empresa seguramente ofrece una garantía de más de 10 años para esta instalación.

También significa priorizar la seguridad, para que tu equipo no se arriesgue a lesiones. Eso pone en peligro no solo su salud, también la calidad de la instalación y la reputación de la empresa. Haz fotos de todo, y cuando digo todo, es todo. Las querrás para la inspección, para subir fotos buenas al portal de cliente, para marketing y también para control de calidad y formación, con el objetivo de mejorar de forma continua.

Por último, haz un poco más de lo esperado.

Enseña y explica al cliente qué estás haciendo y por qué. Mándale fotos que demuestren la calidad de la instalación antes de acabar el día y pídele su conformidad antes de dar el trabajo por cerrado. Si tu equipo de marketing está especialmente generoso, incluso puedes dejarle una bolsa con un detalle para agradecerle la confianza antes de iros.

4. Dales 5 o más apps en la puesta en marcha.

Imagina instalar solar, monitorización de consumo, una batería, un dispositivo de control de cargas y un cargador de coche eléctrico, y que tu instalador te dé una app para cada cosa. Eso es lo que deberías hacer si quieres ofrecer una experiencia de cliente totalmente correcta. Se van a liar con el montón de apps, datos, controles y con la sensación de no tener ninguna relación real con tu empresa.

Al final el cliente se cansará y dejará de usarlo todo, y en unos años incluso se olvidará de quién instaló el sistema, de tanto lío con las apps del fabricante.

La solución: Dale a tu cliente una sola app, con tu logo, tus colores y tu estética, como punto único para relacionarse con tu empresa. Tendrá monitorización energética unificada, además de todos sus documentos y la opción de enviar tickets de servicio. El 99% de la gente quiere ver sus datos energéticos de un vistazo, así que esos datos consolidados deben ser fáciles de entender en pocos segundos, con gráficos claros que muestren cómo consumen y cómo producen energía.

Al darles una forma clara de enviar tickets de servicio, también te permite hacer upsell de servicios adicionales, como almacenamiento (si aún no lo tienen) o un plan de monitorización activa y servicio (en climatización sacan gran parte de sus márgenes de esto. ¿por qué nosotros no?).

El portal de cliente y la app con tu marca también deberían mostrarles cuánto están ahorrando y ofrecer un eShop para que puedan comprar (o pedir información sobre) productos adicionales por su cuenta (una funcionalidad que llegará pronto a Sunvoy). Aquí tienes un adelanto:

5. Dales exactamente 0 herramientas para dejar reseñas y recomendarte.

Si has invertido todo tu tiempo y energía en educar a un cliente solar, vendérselo, desarrollar e instalar el proyecto y ponerlo en marcha, ¿por qué no rematarlo con exactamente 0 herramientas para que cuente al mundo su experiencia? Pues igual eso es lo que buscas si tu objetivo es ofrecer una experiencia de cliente totalmente correcta.

La solución: Tienes que dar a tus clientes solares una forma clara y fácil de dejar reseñas y enviar recomendaciones. Desearlo y cruzar los dedos no sirve.

Dales una landing page única para enviar recomendaciones directamente a tu empresa, y anímales a compartirla en redes sociales. Mientras ese enlace esté circulando, cada vez que alguien de su entorno se pase a solar, se llevarán un bonus por recomendación. Eso crea un incentivo enorme para compartir esa landing de referidos. Así conviertes a toda tu base de clientes en tu departamento de marketing.

Por último, dales una forma de no dejar solo una reseña en una única plataforma, sino de copiar y pegar esa reseña en todas las que sea posible. Sunvoy te permite hacerlo con una página que muestra tantas (o tan pocas) plataformas de reseñas como quieras. Así, cuando alguien escriba una reseña en Google (o Yelp, etc.), puede copiarla y pegarla en 10 o más sitios con solo unos clics. Eso multiplica tu visibilidad por 10 con el tiempo y da a tu comunidad muchas más oportunidades de oír hablar de ti.

Conclusión

Una experiencia “correcta” es mediocre y no te va a ayudar a crecer.

Ponerte de verdad en la piel de tu cliente y ofrecerle una experiencia clara y excelente beneficia tanto al cliente como a la reputación y el crecimiento de tu empresa.

No hay mejor forma de dar una experiencia superior que contar con un portal de cliente con tu marca que haga todo lo anterior y mucho más.