Solar O&M: Wie wir aus dem frustrierendsten und teuersten Bereich unseres Unternehmens ein Profit Center gemacht haben

Gibt es einen Bereich im Solargeschäft, der frustrierender ist als Service und Wartung?

Die O&M-Abteilung (Operations & Maintenance) ist bei den meisten Unternehmen, die wir kennen oder mit denen wir gesprochen haben, fast immer ein reines Kostenzentrum. Bei uns bei Ipsun Solar war das genauso. Trotzdem haben wir ein paar starke Hebel gefunden, mit denen unser Service-Team profitabel wurde. Damit konnten wir Active Monitoring mit 10-fachem Aufschlag verkaufen, Kundenerwartungen sauber setzen und das Ganze wurde sogar zu einem wichtigen Treiber für zufriedenere Kunden und mehr Folgegeschäft.

Neugierig, wie wir das gemacht haben?

In diesem Beitrag teilen wir 5 Learnings aus unserem Ansatz und wie er uns geholfen hat, Solar-Service endlich profitabel zu machen:

1. Rapid Shutdown und Panel-Level-Optimierung haben den Service-Markt im Privatkundensegment geschaffen

Seit Rapid Shutdown und Panel-Level-Optimierung aufkamen, ist die Zahl der Service-Anfragen explodiert. Einerseits wegen der Ausfälle von HD Wave Wechselrichtern. Andererseits, weil ganz simpel gilt: Wenn du keinen einzelnen zentralen Fehlerpunkt mehr hast, hast du plötzlich sehr viele mögliche Fehlerpunkte. Die vorherige Generation hatte zwar kein Rapid Shutdown, aber diese bewährten SMA-Wechselrichter liefen einfach. Zuverlässig 12 Jahre oder länger.

Jetzt, wo Rapid Shutdown im National Electric Code verankert ist und in immer mehr Regionen vorgeschrieben wird, verdienen die Anbieter von Panel-Level-Optimierung richtig gut.

Und sie bieten auch Panel-Level-Monitoring an.

Hat dich schon mal ein Kunde angerufen und gefragt, warum ein Modul minimal weniger produziert als das daneben?

Klar. Die Frage ist nur, ob du das hundertmal gehört hast oder tausendmal.

Hat dich schon mal ein Kunde aufgefordert, sofort rauszukommen und einen Micro zu tauschen, weil die Leistung nicht passt?

Natürlich. Die Frage ist, ob du die Anfrage mangels Kapazität ignorieren musstest oder ob du jemanden eingestellt hast, um den nie endenden Strom solcher Themen abzuarbeiten.

All das hat die Erwartungen an Solarteure erhöht, vor allem aber an PV-Anlagen selbst. Früher war klar: Wenn es leichte Verschattung gibt, ist der Ertrag eben etwas niedriger. Heute können Hauseigentümer sehen, was jedes einzelne Modul macht. Im Ergebnis fühlt es sich an, als hätten sie 30 PV-Anlagen auf dem Dach, wenn sie 30 Module haben.

Das „ermächtigt“ Hauseigentümer, Monitoring und Performance selbst zu kontrollieren, wie es früher nicht möglich war. Das ist nicht nur schlecht, aber es hilft, die Realität zu sehen.

Wenn du 1.000 PV-Anlagen im Privatkundensegment installiert hast, mit im Schnitt 30 Panel-Level-Optimierern (entweder echte „Optis“ oder Micro-Wechselrichter), dann hast du statt 1.000 Fehlerpunkten jetzt 30.000 Fehlerpunkte.

Willkommen in der modernen Solar-Service- und Wartungswelt.

Ist das alles gut oder nötig oder schafft es überhaupt Mehrwert? Ob Rapid Shutdown ein echtes Sicherheits-Thema ist, ob Panel-Level-Optimierung wirklich mehr Strom produziert und wie stark all das den Solarpreis beeinflusst (sowohl Anschaffung als auch laufende Wartung), und damit vielleicht den Fortschritt bremst, Solar für alle günstiger zu machen, sollen die Wissenschaftler klären.

Das sind empirische Fragen, die man Experten überlassen sollte.

Die Realität ist: Wahrscheinlich gibt es an diesem Punkt kein Zurück mehr.

2. Es gibt scheinbar nur schlechte Optionen für dieses Problem

Du hast jetzt also 30.000 Fehlerpunkte. Was sind deine Optionen? Die häufigste Option scheint zu sein, einfach gar nichts zu tun. Die meisten Solarteure haben kaum genug Ressourcen, um ihre bestehenden Leads und ihre Sales-Pipeline für neue Privatkunden-Anlagen abzuarbeiten. Ganz zu schweigen vom endlosen Strom an Service-Anfragen.

Was machst du also, wenn jedes Jahr hunderte Leute anrufen mit Fragen, die ohne Panel-Level-Optimierung vermutlich nie aufgekommen wären? Viele Installateure ignorieren sie schlicht. Im besten Fall sorgt das für Gleichgültigkeit. Im schlimmsten Fall für schlechte Bewertungen.

Wenn du dich entschieden hast, diese Kunden nicht zu ignorieren, heißt das: Du stellst einen Service-Manager und ein Team aus O&M-Technikern ein. Das sind mindestens drei neue Vollzeitstellen. Rechnen wir konservativ. Diese drei Personen kosten dich mit Lohnnebenkosten und Steuern 200.000 € pro Jahr. Wenn du 3 MW pro Jahr installierst, sind das rund 0,07 €/W an Mehrkosten für den Endkunden. Panel-Level-Optimierung hat den Preis von PV im Vergleich zur früheren Welt mit Zentralwechselrichtern konservativ um etwa 0,20 €/W erhöht.

Du siehst, worauf das hinausläuft.

Die Kosten für PV steigen nicht nur wegen Zöllen und Lieferketten.

Heute braucht fast jeder Solarinstallateur, der gute Bewertungen halten will, eine Service-Abteilung, um diese Tickets zu bearbeiten.

Oder zumindest versuchen sie es.

Aber oft ist das Volumen so hoch, dass sie es selbst mit dem kleinen Team von oben nicht schaffen.

Das führt dazu, dass Service und Wartung an ein externes Callcenter ausgelagert werden. Das kann Tickets triagieren, Dinge lösen, die remote lösbar sind (Kommunikationsprobleme etc.), und Feldthemen dann wieder an den Installateur zurückspielen. Für viele Installateure ist das eine große Hilfe. Aber nicht ohne Kosten. Diese externen Dienstleister lassen selbst eine überteuerte Hochzeit günstig aussehen und fressen 20 bis 30% oder mehr der Solar-Ersparnis.

Es gibt auch „Versicherungs“-Produkte, die jahrzehntelangen Support versprechen. Wenn man aber ins Kleingedruckte schaut, sind sie oft gar keine Versicherung.

Außerdem ist der Umfang so eingeschränkt, dass nur wenige Fälle überhaupt anerkannt werden. Sicher nicht annähernd in der Größenordnung der 200.000 €, die du gerade für den Aufbau deiner Service-Abteilung ausgegeben hast. Wir haben einen dieser externen „Versicherungs“-Anbieter ausprobiert und festgestellt: Über 99% unserer Tickets hatten überhaupt nichts mit dem zu tun, was abgedeckt war.

3. Es gibt Nachfrage nach Solar-Service und Wartung, aber das kostet Geld

Ja, klingt offensichtlich. Alles bis hierhin sagt dir wahrscheinlich nur, was du ohnehin schon weißt, auch wenn du es vielleicht noch nie so schwarz auf weiß gelesen hast. Service und Wartung sind ein riesiges Problem, das gelöst werden muss. Und es gibt keine wirklich guten Optionen.

Aber hier ist die gute Nachricht:

Es gibt eine klare Nachfrage im Markt, die du in eine Chance verwandeln kannst. Wenn du diese Nachfrage nach Solar-Service mit einem Servicevertrag oder einem ähnlichen einfachen Produkt bedienst, kannst du nicht nur frustrierte Kunden in zufriedene Kunden verwandeln, sondern dabei wahrscheinlich sogar Geld verdienen.

Die eigentliche Frage ist: Wie holst du dir dein Wartungsgeschäft wieder ins Haus, ohne von teuren oder irreführenden Drittanbietern abhängig zu sein? Wie machst du Solar-Service nachhaltig, wirtschaftlich und skalierbar, ohne die Qualität deines Kerngeschäfts bei Privatkunden-Installationen zu gefährden? Und vor allem: Wie sagst du potenziellen Kunden im Verkauf, dass Service Geld kostet und sie sich darauf einstellen sollten, ohne vorne im Funnel Abschlüsse zu verlieren?

Das sind Fragen, die es schon lange gibt, die aber in der Solarbranche bis heute nicht sauber gelöst wurden.

Und hier ist das Potenzial, wenn wir diese Fragen gemeinsam beantworten: Es gibt Solarteure, die einen Großteil ihres Marketingbudgets durch ein „SWAT“-Team ersetzt haben. Ein Team, das Anlagen aktiv auf Probleme überwacht und Kunden kontaktiert, bevor sie überhaupt merken, dass etwas nicht stimmt, um es sofort zu lösen.

Wir haben festgestellt, dass diese Installateure die niedrigsten Akquisekosten der Branche haben, weil ihre Kunden so begeistert vom Service sind, dass sie es automatisch weitererzählen. Stell dir vor, dich ruft jemand an und sagt dir, dass deine Klimaanlage nicht optimal läuft und dass der Dienstleister kostenlos vorbeikommt und es repariert. Du wärst auch begeistert. Zum ersten Mal musst nicht du einem Unternehmen hinterherlaufen, sondern das Unternehmen handelt proaktiv, um dein Leben einfacher zu machen.

Die eigentliche Frage ist nur: Wie machst du Active Monitoring, wenn du draußen im Feld mehrere Wechselrichter-Plattformen hast? Stell dir vor, du springst ständig zwischen all diesen Portalen hin und her und versuchst zu verstehen, was wirklich Aufmerksamkeit braucht und was nicht.

Das ist nicht einfach.

Ein befreundeter Installateur hat sich aufwendige halbautomatisierte Skripte gebaut, die er einmal pro Woche laufen lässt, nur um herauszufinden, welche Fehler neu sind, welche temporär sind, welche schon erledigt wurden und welche wirklich Aktion brauchen. Für einen Wechselrichter hat er es mehr oder weniger hinbekommen. Frustriert ist er, weil ihm für die andere Hälfte seines Bestands immer noch die Lösung fehlt.

4. Ipsun Solar hat einen Weg gefunden, Solar-Service profitabel zu machen

Bei Ipsun Solar hat es den Großteil unserer sieben Jahre im Geschäft gedauert, bis wir es richtig verstanden haben. Wir haben so ziemlich jede Option ausprobiert. Es war eine wilde Fahrt, (und nicht immer eine angenehme).

Die Lösung ist überraschend simpel:

Wenn du potenziellen Kunden zeigen kannst, dass du Active Monitoring kannst, dann kannst du Active Monitoring auch verkaufen. Wenn du Active Monitoring verkaufen kannst, hast du ein Budget, um eine nachhaltige Service-Abteilung aufzubauen.

Deine erste Reaktion ist vielleicht Skepsis.

„Du willst mir sagen, ich muss die Garantie nicht verlängern oder eine Versicherung anbieten, um Kunden einen Servicevertrag zu verkaufen?“

Ja. Und mehr noch: Du musst nicht mal zwingend einen Servicevertrag verkaufen. Active Monitoring ist etwas, das Verbraucher wirklich wollen und wofür sie bereit sind zu zahlen. Vorausgesetzt, du hast eine Plattform, die das skalierbar kann.

Ipsun Solar hat Ende 2022 den „Ipsun Platinum Protection Plan“ (IPPP) gestartet. Wir bieten 30 Jahre Active Monitoring mit Sunvoy und Service-Einsätze zum Selbstkostenpreis (20% Rabatt). Wir haben eine Abschlussquote von 80% für dieses Produkt direkt im Privatkunden-Verkaufsgespräch. Das bringt allein im ersten Jahr rund 250.000 € rein. Mehr, als wir aktuell für unsere Service-Abteilung ausgeben. Das heißt: Wir können die Abteilung ausbauen und mehr Leute einstellen und schulen, um dieses Modell zu skalieren.

Und jetzt kommt der beste Teil:

Wenn du potenzielle Kunden für diese Idee gewinnst, bereitest du sie gleichzeitig darauf vor, dass Service Geld kostet.

Wir werden keine kostenlosen Arbeiten machen, die nichts mit der Montagegarantie zu tun haben. Die gilt nur dann, wenn wir am Installationstag tatsächlich einen Fehler gemacht haben. Wir leisten keine kostenlose Arbeit für Micro-Tausche. Wir verbringen keine Stunden damit, Hauseigentümern zu erklären, wie sie ihre Stromrechnung lesen oder warum ein Modul durch den Schornstein verschattet ist, es sei denn, sie haben den Service vorneweg bezahlt, indem sie unseren Protection Plan gekauft haben.

Wenn sie den Plan nicht nehmen, haben sie natürlich trotzdem eine 12-jährige Montagegarantie. Das ist super.

Aber du und ich wissen beide: Eine 12-jährige Montagegarantie hat mit 99% der Tickets und Service-Anfragen, die bei dir reinkommen, nichts zu tun.

Die meisten hängen am Wechselrichter-Hersteller, an Remote-Fehlersuche oder an Connectivity-Problemen. Das Gute daran ist: Wenn Kunden den Plan abgelehnt haben und dann trotzdem mit Themen kommen, die nicht unter die Montagegarantie fallen, hast du jetzt ein starkes Instrument in der Hand.

Genau wie Apple kannst du ihnen den Service-Plan dann bequem als Upgrade anbieten, mit einer One-Click-Option direkt im Kundenportal. Vielleicht sogar als kleine Monatsrate, damit sich die Kosten verteilen und es sich nicht wie eine weitere große Einmalzahlung anfühlt, nachdem die Anlage längst installiert ist.

Das Beispiel, das wir unseren Sales-Teams und Kunden oft geben: Wenn ein Handwerker bei dir zu Hause eine Spülmaschine installiert, gehst du nicht zu ihm zurück, wenn die Spülmaschine kaputtgeht, außer er hat bei der Installation wirklich Mist gebaut. Du gehst zu LG, Samsung, Whirlpool oder wem auch immer, der die Spülmaschine hergestellt hat. Aber aus irgendeinem Grund ist es in der Solarbranche für die Wechselrichter-Hersteller okay, so viel Verantwortung wie möglich bei den Installateuren abzuladen. Deren Aktionäre finden das bestimmt nicht schlimm.

5. Höchste Zeit, dass Solarteure klarstellen, wer wofür verantwortlich ist

Wenn du keinen guten Weg findest, diese Punkte und diese Story (wenn auch kompakter) Hauseigentümern zu erklären, wirst du dauerhaft bei den oben genannten schlechten Optionen hängen bleiben. Wenn du es aber vorne im Prozess klar und überzeugend erklärst, kannst du dein Geschäft ausbauen, deine Service-Abteilung profitabel machen und Kunden dafür bezahlen lassen, dass du ihre Systeme aktiv überwachst. Und du machst sie glücklich, indem du Probleme löst, bevor sie überhaupt davon wissen.

Wie bei allem, was wir tun, haben wir zuerst in unserem eigenen Unternehmen bewiesen, dass es funktioniert, bevor wir dir etwas erzählen, das am Ende nicht trägt.

Aber du brauchst überhaupt erst eine Plattform, mit der Active Monitoring möglich ist. Sunvoy ist der Schlüssel dazu. Mit Sunvoy siehst du alle deine PV-Anlagen an einem Ort, unabhängig vom Wechselrichter-Hersteller. Sobald du all deine PV-Assets in einem Dashboard siehst, inklusive einer Karte jeder einzelnen Anlage, die du je installiert hast, mit Echtzeit-Status, kannst du Probleme viel leichter triagieren und deine Service-Teams gezielt raus schicken.

Wir können automatisch Tickets für neue Fehler erstellen, sobald sie auftauchen. Und sogar Tickets für auffällige Anlagen, die keinen direkten Wechselrichter-Fehler zeigen. Wir zeigen deinem Team, welche Anlagen bereits erledigt sind und welche noch offen sind.

Wenn du eine Plattform wie Sunvoy hast, in der du schwächelnde Anlagen siehst, mit echten Megawattstunden im Vergleich zu den erwarteten Megawattstunden aus deinen Verträgen, kannst du wirklich proaktiv handeln. Du siehst, welche Anlagen Aufmerksamkeit brauchen und welche nicht (die aber vielleicht perfekt sind, um stattdessen aktiv nach einer Bewertung oder Empfehlung zu fragen).

Damit kannst du viel leichter unterscheiden, welche Probleme auf Montage zurückgehen und welche durch Wechselrichter-Degradation oder Defekte entstehen.

Kannst du dir denken, was deutlich häufiger vorkommt?

Wenn du mit Solar-Service und Wartung kämpfst, verzweifle nicht. Alles, was Ipsun Solar genutzt hat, um den Platinum Protection Plan aufzubauen, machen wir für alle Solarteure verfügbar, sobald du dich bei Sunvoy anmeldest.

Nichts macht uns mehr Freude, als Solarinstallateuren zu helfen, stärker zu werden und aus dem zu lernen, was wir aufgebaut haben. Wenn du mehr über Sunvoy erfahren willst oder darüber, wie wir unseren Ipsun Platinum Protection Plan umgesetzt haben, buch dir heute eine kostenlose Audit-Session: