So optimierst du die Kundenkommunikation im Solarbereich und verbesserst die Customer Journey

Wenn wir bei Ipsun Solar eines auf die harte Tour gelernt haben, dann: Kundenkommunikation ist alles. Das gilt besonders in einer Branche mit vielen beweglichen Teilen, in der du im Grunde ein kleines Kraftwerk auf das Dach von jemandem baust. Oft braucht es genauso viel Aufklärung über Ablauf, Zeitplan und Erwartungen, wie es anfangs braucht, um Solar überhaupt zu verkaufen.

In diesem Beitrag zeigen wir dir, welche harten Lektionen wir bei Ipsun Solar gelernt haben und wie sie unsere Arbeit an Sunvoy geprägt haben.

Was definitiv nicht funktioniert: über lange Zeit gar nichts hören lassen. Am Anfang von Ipsun Solar dachten wir, wir könnten wie am Fließband arbeiten: verschiedene Rollen, verschiedene Aufgaben, und am Ende kommt die fertige PV-Anlage raus. In den USA dauert ein Solar-Projekt aber oft eine ganze Weile (meist 3 bis 6 Monate). Und Hausbesitzer haben wenig Geduld, wenn sie so lange ohne echte Projekt-Updates warten sollen:

Klar, es gibt Installateure, die in Märkten arbeiten, in denen Projekte in ein paar Wochen durch sind. Aber in den meisten Regionen sind Genehmigungen und Netzanschlussanforderungen immer noch so aufwendig, dass das einfach nicht realistisch ist.

Sobald dir klar ist, dass du dafür feste Projektmanager brauchst, kommt die nächste Frage: Welche Aufgaben sollen sie übernehmen? Bei manchen Betrieben decken Projektmanager alles ab, vom Design über Genehmigungen und Netzanschluss bis zur Terminplanung.

Als wir mit unseren PMs gestartet sind, hatten wir bereits einen sehr erfahrenen PV-Designer, der seit Tag 1 dabei ist, und ein eigenes Team für Genehmigungen und Netzanschluss. Dadurch konnten unsere PMs eher wie ein „White-Glove“-Service für Hausbesitzer arbeiten und sie mit regelmäßigen Updates durch den Prozess begleiten.

Ganz am Anfang von Ipsun Solar, bevor wir unser komplettes Fließband aufgebaut hatten, aber auch noch vor der White-Glove-PM-Rolle, hatten wir jeden Mittwochmorgen ein wöchentliches Meeting für das ganze Team (damals ca. 10 Personen). Dort haben wir den Status jedes einzelnen Projekts durchgesprochen und anschließend jedem Kunden manuell per E-Mail ein Update geschickt. Unsere Kunden haben das geliebt. Aber irgendwann war das nicht mehr machbar, als wir zeitweise über 100 aktive Projekte parallel hatten.

Mit der Zeit hat sich die PM-Rolle weiterentwickelt und mehr Aufgaben übernommen, zum Beispiel Netzanschlüsse abschließen, bei Anträgen für Solar Renewable Energy Credits unterstützen, Netzfreigabe und Inbetriebnahme koordinieren und andere administrative Themen. Genehmigungen und Finanzierung haben wir bisher bewusst getrennt von der PM-Rolle gelassen, auch wenn das später alles in einer Rolle zusammenlaufen könnte. Heute nennen wir die Rolle „Solar Coordinator“, weil es nicht mehr nur um Kommunikation geht, sondern stärker um Administration.

Wie hältst du deine Kunden also über ihr Projekt auf dem Laufenden, ohne jede Woche manuell Updates zu senden oder ein ganzes Team an PMs zu brauchen, die im Grunde nur „an die Hand nehmen“? Denn klar, das kostet Zeit und Geld.

Die Lösung ist Automatisierung. Wenn du ein System hast, das Kunden automatisch informiert, Statusupdates liefert, voraussichtliche Installationstermine nennt und alle Projektdokumente bereitstellt, verlagerst du einen großen Teil der PM-Aufgaben in ein Kundenportal. Genau das haben wir bei Ipsun Solar gemacht.

Wir nutzen jetzt unser eigenes Kundenportal (Sunvoy), um alle Hausbesitzer in Echtzeit über den Projektfortschritt zu informieren. Früher war das Handarbeit und hat einen ganzen Arbeitstag gefressen: Tabellen durchsuchen, Updates anstoßen, und am Ende entstand fast immer ein Pingpong aus Rückfragen und Antworten, manchmal über Tage.

Mit Sunvoy bekommen unsere Kunden ab dem Moment der Vertragsunterschrift einen Login und bleiben während der gesamten 30-jährigen Lebensdauer der Anlage in einer Plattform. Die Plattform ist vollständig in unserem Branding, mit unserem Logo und unseren Farben, und auf unserer Website gehostet. Sie müssen sich nie in eine andere Plattform einloggen, um Projektfortschritt, Systemleistung, Projektdokumente und Anlagendetails zu sehen, um Freunde und Familie zu empfehlen oder um Support-Tickets zu erstellen und geschlossene Tickets einzusehen.

Sie haben eine zentrale, verlässliche Anlaufstelle.

Aber Kommunikation hört nicht auf, sobald das Projekt abgeschlossen ist. Stattdessen nutzen wir die 30-jährige Lebensdauer der Anlage und bleiben auch nach der Installation weiter mit Kunden in Kontakt.

Das beginnt ganz einfach mit monatlichen Zusammenfassungen und Report-E-Mails dazu, wie das System gelaufen ist. Und endet mit personalisierten, relevanten und zeitnahen Push-Benachrichtigungen an passenden Punkten der Customer Journey, zum Beispiel wenn die Anlage die ersten 1.000 kW sauberen Strom erzeugt hat oder ihren ersten „Geburtstag“ feiert.

So bleiben wir auch nach der Installation präsent. Und das war einer der wichtigsten Treiber dafür, dass wir unsere Empfehlungen zwei Jahre in Folge um 284% steigern konnten.

So können deine Projektmanager und Solar Coordinators mehr Projekte gleichzeitig betreuen, weil sie mehr Zeit für echte Projektarbeit haben. Und so senken wir indirekte Kosten in der Solarbranche, weil wir mehr Empfehlungen und bessere Bewertungen bekommen..

Das ist ein Schwungrad, das sich selbst weiter antreibt.

So stärken und verbreitern wir die Solar-Bewegung: Wir halten Kunden informiert, automatisieren Basics und liefern vom ersten Tag an ein richtig gutes Kundenerlebnis.

Wenn du mehr darüber erfahren willst, wie du all diese Funktionen von Sunvoy nutzen kannst und viele weitere, zum Beispiel wie du deinen Servicebereich mit aktivem Monitoring profitabel machst, dann lade dir unseren ausführlichen Guide herunter. Darin zeigen wir dir, wie du deine Kundenkommunikation automatisierst und dir bei jedem Projekt eine 5-Sterne-Bewertung holst:\