So optimierst du die Kundenkommunikation im Solarbereich und verbesserst die Customer Journey

Wenn wir bei Ipsun Solar eins auf die harte Tour gelernt haben, dann das: Kundenkommunikation ist alles. Das gilt besonders in einer Branche mit so vielen Abhängigkeiten, in der du im Grunde ein kleines Kraftwerk auf das Haus von jemandem baust. Oft musst du den Ablauf, die Dauer und die Erwartungen der Kundschaft genauso gut erklären, wie du Solar überhaupt erst verkaufst.

In diesem Beitrag teilen wir die wichtigsten Learnings aus Ipsun Solar. Und wie wir sie in unsere Arbeit an Sunvoy einfließen lassen haben.

Was definitiv nicht funktioniert: über längere Zeit nichts von sich hören lassen. Am Anfang von Ipsun Solar dachten wir, wir könnten wie am Fließband arbeiten. Verschiedene Rollen übernehmen verschiedene Aufgaben, und am Ende kommt eine fertige PV-Anlage heraus. In den USA dauert ein Solarprojekt aber oft eine ganze Weile (meist 3 bis 6 Monate). Hausbesitzer haben wenig Geduld, wenn sie so lange ohne echte Updates zum Projekt warten sollen:

Natürlich gibt es Installateure, die in Märkten arbeiten, in denen Projekte in ein paar Wochen durch sind. Aber in den meisten Regionen sind die Anforderungen an Genehmigung und Netzanschluss immer noch so aufwendig, dass das schlicht nicht realistisch ist.

Sobald dir klar wird, dass du feste Projektmanager brauchst, stellt sich die Frage: Welche Aufgaben sollen sie übernehmen? Bei manchen Betrieben kümmern sich Projektmanager um alles, von der Planung über Genehmigungen und Netzanschluss bis hin zur Terminierung.

Als wir mit unseren PMs gestartet sind, hatten wir bereits einen sehr erfahrenen und engagierten PV-Designer, der seit Gründung dabei ist, sowie ein eigenes Team für Genehmigungen und Netzanschluss. Das bedeutete: Unsere PMs waren vor allem für „White-Glove“-Betreuung da. Sie haben Hausbesitzer durch den Prozess begleitet und regelmäßig Updates gegeben.

Ganz am Anfang von Ipsun Solar, bevor wir unser „Fließband“ komplett aufgebaut hatten, aber auch bevor es die White-Glove-PM-Rolle gab, hatten wir mittwochs morgens ein wöchentliches Meeting im ganzen Unternehmen (damals etwa 10 Leute). Dort haben wir den Status jedes einzelnen Projekts geprüft und danach an jeden Kunden manuell ein E-Mail-Update geschickt. Unsere Kunden fanden das großartig. Aber spätestens als wir regelmäßig über 100 aktive Projekte gleichzeitig hatten, war das nicht mehr zu stemmen.

Mit der Zeit hat sich die PM-Rolle erweitert. Dazu kamen Aufgaben wie Netzanschlüsse abschließen, bei Anträgen für Solar Renewable Energy Credits unterstützen, Netzfreigabe und Inbetriebnahme koordinieren und weitere administrative Themen. Genehmigungen und Finanzierung haben wir bisher getrennt von der PM-Rolle gehalten, auch wenn das später alles in einer Rolle zusammenlaufen könnte. Heute nennen wir die Rolle „Solar Coordinator“, weil sie sich von reiner Kommunikation hin zu mehr Administration entwickelt hat.

Wie hältst du deine Kunden also über ihr Projekt auf dem Laufenden, ohne jede Woche manuell Updates zu verschicken oder ein ganzes Team an PMs einzustellen, das sie nur durch den Prozess begleitet? Denn klar ist: Das kostet Zeit und Geld.

Die Lösung ist Automatisierung. Mit einem Automationssystem, das deine Kunden aktualisiert, sie informiert, voraussichtliche Installationstermine liefert und alle Projektdokumente bereitstellt, verlagerst du die PM-Aufgabe im Kern in ein Kundenportal. Genau das haben wir bei Ipsun Solar gemacht.

Wir nutzen heute unser eigenes Kundenportal (Sunvoy), um alle Hausbesitzer in Echtzeit über den Projektfortschritt auf dem Laufenden zu halten. Früher war das Handarbeit und hat einen ganzen Arbeitstag gekostet. Tabellen durchsuchen, Updates anstoßen, und dann ging es los mit Pingpong aus Fragen und Antworten, manchmal über mehrere Tage.

Mit Sunvoy bekommen unsere Kunden einen Login, sobald sie den Vertrag unterschreiben, und bleiben auf einer Plattform. Komplett im Look unserer Marke, mit Logo und Farben, und auf unserer Website gehostet. Und das über die gesamte Lebensdauer der Anlage von 30 Jahren. Sie müssen sich nie in eine zweite Plattform einloggen, um Projektfortschritt, Anlagenleistung, Projektdokumente oder Anlagendetails zu sehen, um Freunde und Familie zu empfehlen oder um Support-Tickets zu erstellen und geschlossene Tickets einzusehen.

Sie haben eine zentrale Stelle, auf die sie sich verlassen können.

Aber Kommunikation endet nicht, wenn das Projekt abgeschlossen ist. Im Gegenteil: Wir nutzen die 30-jährige Lebensdauer der Anlage und bleiben auch nach der Installation mit Kunden in Kontakt.

Das beginnt ganz einfach mit monatlichen Zusammenfassungen und Report-E-Mails zur Anlagenleistung. Und geht bis hin zu personalisierten, relevanten und rechtzeitigen Push-Benachrichtigungen entlang der Customer Journey. Zum Beispiel, wenn die Anlage die ersten 1.000 kW saubere Energie produziert hat oder wenn sie ihren ersten „Geburtstag“ feiert.

So bleiben wir auch nach der Installation präsent. Und das war einer der Haupttreiber dafür, dass unsere Empfehlungen zwei Jahre in Folge um 284% gestiegen sind.

So können deine Projektmanager und Solar Coordinators nicht nur mehr Projekte betreuen, weil sie mehr Zeit für echte Projektarbeit haben. So senken wir in der Solarbranche auch indirekte Kosten, weil wir mehr Empfehlungen und bessere Bewertungen bekommen..

Das ist ein Schwungrad, das sich immer weiter selbst antreibt.

So machen wir Solar noch greifbarer und bringen die Energiewende weiter nach vorne. Indem wir Kunden informiert halten, einfache Aufgaben automatisieren und vom ersten Tag an ein starkes Kundenerlebnis liefern.

Wenn du mehr darüber erfahren willst, wie du all diese Sunvoy-Features nutzen kannst, und viele weitere (zum Beispiel wie du deinen Servicebereich mit aktivem Monitoring profitabel machst), dann lade dir unbedingt den ausführlichen Guide herunter, den wir erstellt haben. Darin zeigen wir, wie du deine Kundenkommunikation automatisierst und dir bei jedem Projekt eine 5-Sterne-Bewertung sicherst:\