Ohne Planung und Sorgfalt ist eine „gerade so ok“-Experience für deine Solarkunden der Standard. Der Status quo in der Solarbranche lässt Millionen Kundinnen und Kunden nach dem Verkauf und vor der Netzfreigabe im Unklaren über ihr Projekt. Und oft auch noch, wenn die Anlage längst läuft. Von der Verwirrung und Intransparenz, die schon vor dem Verkauf entstehen kann, ganz zu schweigen.

Hier ist ein einfaches 5-Schritte-Rezept für eine komplett ausreichende Customer Experience. Dazu Tipps, wie du es besser machst. Basierend auf unserer Erfahrung beim Aufbau, Wachstum und Verkauf eines Solarunternehmens:

1. Klär den Kunden nicht auf. Verkauf über Druck und Unklarheit.

Es ist schwer zu sagen, wie viele PV-Anlagen ohne echte Kundenaufklärung verkauft wurden. Stattdessen mit Druck und vagen Aussagen dazu, was die Anlage wirklich leistet und wie viel sie spart.

Millionen Anlagen wurden über Haustürverkauf abgeschlossen. Das ist nicht gerade der Inbegriff von Beratung (freundlich gesagt). Oder über andere aggressive Methoden, bei denen der Vertrieb sofort abschließen muss, statt den Kunden gut informiert und sicher entscheiden zu lassen.

Die Lösung: Wenn du wirklich ein guter Installateur bist, ermutige Kunden, mehrere Angebote einzuholen, und zeig ihnen, warum du anders bist.

Gute Installateure haben volle Auftragsbücher und sehr gute Bewertungen. Sie können oft genauso auswählen, mit wem sie arbeiten, wie Kunden auswählen können.

Erklär Hausbesitzern ganz konkret, welche Kosten und welchen Nutzen ihre Anlage bringt. Und steh zu deiner Arbeit, indem du aktives Monitoring und eine Leistungsgarantie anbietest, damit Vertrauen entsteht, dass die Anlage auch wirklich liefert, was du versprichst. Zeig, wie deine gesamte installierte Basis im Vergleich zu den Erwartungen performt, damit du selbstbewusst sagen kannst: „Ich verspreche dir nicht nur 12.000 Kilowattstunden. Unsere installierten Anlagen liefern Tag für Tag mindestens das, was wir erwarten.“

Und zuletzt: Gib Referenzen. Am besten von Kunden aus der gleichen Straße oder dem gleichen Viertel. Das erhöht die Chance auf einen sauberen Abschluss. Und auf Kunden, die selbst gerne Bewertungen schreiben und weiterempfehlen.

2. Nach der Unterschrift: 6 Monate keine Updates.

Hast du schon mal ein großes Projekt am Haus beauftragt und dann wochen- oder monatelang keine Updates bekommen? Die meisten kennen das. Es macht keinen Spaß. Du fühlst dich veräppelt. Als hättest du angezahlt, ohne Zeitplan oder klare Erwartungen.

Wenn du eine komplett ausreichende Solar-Customer-Experience liefern willst, dann mach genau das. Keine automatisierte Kommunikation, kein klarer Ablauf, keine Info, was als Nächstes passiert. Und keine klare Aussage, wie lange es bis zur fertigen Installation und zur Netzfreigabe dauert.

Am wichtigsten: Wenn das Projekt in einer Phase festhängt (z.B. Genehmigungen oder Netzanschluss), dann gib dem Kunden bitte kein Update. Lass ihn einfach in Stille und Verwirrung warten.

Die Lösung: Geh den Zeitplan mit Kunden durch, bevor überhaupt verkauft wird. Nicht nur mündlich, sondern auch mit einem „Pizza-Tracker“, der den gesamten Prozess von Anfang bis Ende mit allen Schritten und Phasen zeigt.

Schick automatisierte Updates per Push Notification, SMS und E-Mail, sobald das Projekt in die nächste Phase geht. So haben Kunden exakt die gleichen Infos wie dein internes Projektteam. Dadurch sinken deine „Update“-Mails und Telefonate von Hunderten oder Tausenden auf fast null. Schreib klare, idiotensichere Beschreibungen aller Schritte und Phasen (in Alltagssprache) direkt in den Pizza-Tracker, damit Kunden verstehen, was es bedeutet und was sie in jedem Schritt erwarten können.

Gib ihnen eine zentrale Anlaufstelle (z.B. ein Kundenportal), damit sie klar und eindeutig mit deinem Unternehmen arbeiten können. Inklusive Dokumente, damit sie Vertrag, Nachträge, Planungsunterlagen, SREC-Registrierungsformulare, HOA-Unterlagen und alles andere schnell finden.

3. Husch-husch-Installation.

„Wenn du dir ein Kraftwerk aufs Dach setzt, solltest du die richtige Entscheidung treffen.“

Das haben wir früher in unserem Installationsbetrieb ständig gesagt. Und ja, es stimmt.

Wenn du eine komplett ausreichende Customer Experience liefern willst, ignorier das. Versuch, die Installation so schnell wie möglich durchzuziehen, am besten an einem Tag. Auch wenn das bedeutet, Abkürzungen zu nehmen, beim Marderschutz zu schnell zu arbeiten (oder ihn ganz wegzulassen), keine Fotos von allen Befestigungspunkten zu machen, offene Enden und unnötige Restarbeiten zu hinterlassen und nur das absolute Minimum zu tun, um die Abnahme irgendwie zu bestehen.

Die Lösung: Nimm dir die Zeit und mach es beim ersten Mal richtig. Das heißt nicht „langsam“, sondern bewusst und sauber bei jeder Befestigung und jeder Dachdurchführung. Dein Unternehmen gibt wahrscheinlich 10+ Jahre Garantie auf die Installation.

Das heißt auch: Sicherheit priorisieren, damit dein Team keine Verletzungen riskiert. Das gefährdet nicht nur die Gesundheit, sondern auch die Qualität der Installation und deinen Ruf. Mach Fotos von allem, wirklich allem. Du brauchst sie für die Abnahme, für die schönen Bilder im Kundenportal, fürs Marketing und auch für Qualitätssicherung und Training. Ziel ist kontinuierliche Verbesserung im Betrieb.

Und dann: Mach ein bisschen mehr. Mehr als erwartet.

Zeig dem Kunden, was du machst und warum. Schick ihm vor Feierabend Bilder, die die Qualität der Installation zeigen. Und hol dir sein Go, bevor du den Auftrag abschließt. Wenn dein Marketing-Team besonders motiviert ist, kannst du ihm zum Abschied sogar eine kleine Goodie-Bag mitgeben.

4. Bei Netzfreigabe: 5 oder mehr Apps.

Stell dir vor, du bekommst PV, Verbrauchsmonitoring, einen Speicher, ein Lastmanagement-Gerät und eine Wallbox. Und dein Installateur gibt dir für jedes Teil eine eigene App. Genau das solltest du machen, wenn du eine komplett ausreichende Solar-Customer-Experience liefern willst. Kunden sind dann verwirrt von der App-Flut, den Daten, den Einstellungen und davon, dass es kaum Bezug zu deinem Unternehmen gibt.

Irgendwann geben sie auf und nutzen keine davon mehr. Und in ein paar Jahren wissen sie vor lauter Hersteller-Apps nicht mal mehr, wer die Anlage installiert hat.

Die Lösung: Gib deinem Kunden eine App, gebrandet mit deinem Logo, deinen Farben und deinem Look, als zentrale Anlaufstelle für alles rund um dein Unternehmen. Mit gebündeltem Energiemonitoring, allen Dokumenten und der Möglichkeit, Service-Tickets zu erstellen. 99% der Leute wollen ihre Energiedaten auf einen Blick sehen. Also muss das Monitoring in wenigen Sekunden verständlich sein. Mit klaren Grafiken, die zeigen, wie viel Energie sie erzeugen und verbrauchen.

Wenn Kunden Service-Tickets einfach einreichen können, kannst du ihnen auch zusätzliche Leistungen anbieten, wie Speicher (falls noch nicht vorhanden) oder einen Monitoring- und Serviceplan (die Heizungsbranche verdient damit einen großen Teil ihres Geldes, warum nicht wir?).

Das Kundenportal und die gebrandete App sollten auch zeigen, wie viel sie sparen, und einen eShop bieten, in dem Kunden zusätzliche Produkte selbst kaufen (oder anfragen) können (Feature kommt bald in Sunvoy!). Hier ein kleiner Vorgeschmack:

5. Genau 0 Tools für Bewertungen und Empfehlungen.

Du steckst Zeit und Energie in Aufklärung, Verkauf, Planung, Installation und Inbetriebnahme. Warum solltest du ihnen danach genau 0 Möglichkeiten geben, ihre Erfahrung weiterzuerzählen? Naja, wenn dein Ziel wirklich eine komplett ausreichende Customer Experience ist, dann passt das.

Die Lösung: Du musst deinen Solarkunden einen klaren, einfachen Weg geben, Bewertungen zu schreiben und weiterzuempfehlen. Nur hoffen und wünschen reicht nicht.

Gib ihnen eine eigene Landing Page, über die sie Empfehlungen direkt an dein Unternehmen schicken können. Und motivier sie, den Link in Social Media zu teilen. Solange der Link im Umlauf ist, verdienen sie jedes Mal, wenn jemand aus ihrem Netzwerk PV macht, eine Empfehlungsprämie. Das ist ein extrem starker Anreiz, diese Empfehlungsseite zu teilen. So machst du aus deiner gesamten installierten Kundschaft deine Marketing-Abteilung.

Und gib ihnen eine Möglichkeit, nicht nur eine Bewertung auf einer Plattform zu schreiben, sondern sie auf so viele Plattformen wie möglich zu kopieren und einzufügen. Sunvoy macht das mit einer Seite, auf der du so viele (oder so wenige) Bewertungsportale anzeigen kannst, wie du willst. So kann jemand eine Bewertung bei Google (oder Yelp usw.) schreiben und sie dann mit ein paar Klicks auf 10 oder mehr Portale kopieren. Das erhöht deine Sichtbarkeit langfristig um das Zehnfache und gibt deiner Region viel mehr Chancen, deinen Namen zu sehen.

Fazit

Ausreichende Experiences sind langweilig und helfen dir nicht beim Wachsen.

Wenn du dich bewusst in deine Kunden hineinversetzt und ihnen eine klare, richtig gute Customer Experience gibst, profitieren sie davon. Und dein Ruf und dein Wachstum auch.

Es gibt keinen besseren Weg zu einer besseren Customer Experience, als ein gebrandetes Kundenportal zu nutzen, das all das oben kann und noch viel mehr.